Quando a Mueller Eletrodomésticos procurou a EOX em maio de 2013, sabíamos que a empresa precisava de um sistema completo e flexível que pudesse atender aos diferentes perfis da sua Central de Atendimento, que compreende: Televendas, SAC e Assistência Técnica. A integração com o CRM que a Mueller utilizava também era uma necessidade para que tivessem a oportunidade de cruzar dados entre os softwares para otimizar ainda mais o relacionamento com seus clientes.
Cases
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“Mais proximidade com o nosso cliente. A qualidade do atendimento melhorou, porque o sistema permite saber quem está ligando, para o SAC facilitou muito. É um sistema completo e muito simples de usar, não tem erro.”
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1.800 chamadas por diaO call center da Mueller Eletrodomésticos é ativo e receptivo, atendendo a uma média de 1.250 chamadas dia/PA receptivos e 550 dia/PA ativos. A estrutura concentra o SAC, o Televendas de lavadoras e a Assistência Técnica de todos os eletrodomésticos. |
24 pontos de atendimentoApós a implantação das Soluções EOX, a empresa conseguiu otimizar o trabalho e aprimorar os treinamentos, o que resultou na melhora da qualidade de atendimento. O identificador de chamadas e a integração com o sistema de CRM permitiu às agentes dar um atendimento personalizado para cada um dos clientes. |
Atendimento personalizado para o clienteA integração com o CRM já utilizado pela Mueller possibilitou o cruzamento de dados dos clientes e permitiu a realização de ações mais efetivas e personalizadas com os consumidores. O nível de satisfação do atendimento aumentou consideravelmente. |
“Mais proximidade com o nosso cliente. Um atendimento diferenciado, no qual ele realmente se sentisse especial. Esse foi um dos grandes benefícios depois da instalação do sistema da EOX. No início, a integração com o nosso CRM foi um pouco complexa, o nosso sistema não era preparado para fazer essa integração – o que acabou dificultando um pouco para o pessoal da EOX. Mesmo assim, eles foram extremamente atenciosos e muitas vezes senti como se estivéssemos falando com verdadeiros amigos, porque não importava quando e nem a hora, eles sempre estavam dispostos a ajudar. As mudanças foram grandes. A qualidade do atendimento melhorou muito, porque o sistema permite saber quem está ligando. O agente recebe a chamada e automaticamente aparece uma tela em seu monitor com todos os dados do cliente, conforme o perfil do atendimento: se é assistência técnica, exibe as informações que vão interessar para este caso. Os relatórios de monitoramento também são decisivos. O gestor tem acesso a muitas informações para gerir a sua equipe. Por exemplo, uma das ferramentas que uso mais é o relatório de chamadas, para ver como as atendentes estão aproveitando as chamadas. Nesse caso, já consigo minimizar erros e evito que acabem ligando 3, 4 vezes consecutivas para um mesmo cliente. Verificar o ranking de atendimento, as gravações e os relatórios de produtividade é algo que também uso muito. É um sistema completo e simples de usar, não tem erro.”
Andréia Andreazza Corrente – Supervisora de Vendas Diretas da Mueller Eletrodomésticos
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