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Gerenciamento do cliente via Whatsapp: Insights importantes
O Whatsapp é um grande aliado no relacionamento entre empresas e clientes, e isso se deve especialmente em função da popularidade da ferramenta. Sendo assim, o gerenciamento do cliente via Whatsapp, sejam estas no ramo B2C ou B2B, e precisa levar em consideração o imediatismo da ferramenta e o volume de atendimentos, o que por […]
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O Whatsapp é um grande aliado no relacionamento entre empresas e clientes, e isso se deve especialmente em função da popularidade da ferramenta. Sendo assim, o gerenciamento do cliente via Whatsapp, sejam estas no ramo B2C ou B2B, e precisa levar em consideração o imediatismo da ferramenta e o volume de atendimentos, o que por sua vez gerar desorganização de informações, atrasos no atendimento e na resolução de problemas, e consequentemente, uma experiência ruim para o cliente.
Neste artigo, vamos dar alguns insights sobre o Whatsapp como ferramenta de relacionamento com o cliente, voltado para empresas B2B, alguns dados brasileiros e insights de como obter o máximo de resultado desta ferramenta tão importante para o dia a dia.
Vamos lá?
O Whatsapp no Brasil
Lançado em 2009, tanto internacionalmente como no Brasil, o Whatsapp logo ganhou popularidade por substituir inicialmente serviços como SMS de forma gratuita e ao longo dos anos evoluiu incluindo novas funcionalidades como envio de imagens, áudio, pagamentos, arquivos, vídeos, além de fazer chamadas de áudio e vídeo.
Em 2014 o aplicativo foi comprado pelo Meta, mantendo o mesmo foco ao seguir com sua operação de maneira independente. Em 2018 apesar de médias e pequenas empresas já utilizarem o serviço para relacionamento com o cliente, o Whatsapp Business foi lançado, permitindo uma mudança de cenário para empresas que utilizam a ferramenta, além da API do Whatsapp Business que permitiu a utilização do serviço por empresas maiores,
No Brasil, pesquisas indicam que mais de 95% das pessoas possuem o aplicativo em seus smartphones, mais da metade, aproximadamente 60% consideram o Whatsapp uma excelente forma de se conectar a marcas e empresas, seja para resolver problemas, solicitar informações ou ainda realizar compras.
A chegada da API do Whatsapp também trouxe a possibilidade de utilização de chatbots e inteligência artificial na ferramenta, o que atualmente já é uma realidade que facilita a rotina de diversas empresas.
Relacionamento com o cliente B2B via Whatsapp
Com toda essa popularidade e familiaridade do Whatsapp para o relacionamento entre cliente e marca, era esperado que este crescimento também afetasse a forma como o relacionamento com o cliente B2B acontece. O cliente B2B exige mais atenção e cuidado em sua experiência, uma vez que, o processo de compra é mais longo e complexo, e em grande parte das vezes se tratam de grandes transações, com múltiplos agentes decisores.
Ao trazer agilidade e personalização, o Whatsapp se torna uma ferramenta que facilita este processo, e com a chegada dos chatbots e inclusão da inteligência artificial esta ferramenta atingiu novos patamares.
Os chatbots para relacionamento B2B, com o aprendizado cada vez mais evoluído das inteligências artificiais, conseguem simular conversas humanizadas, oferecendo informações precisas e realizando triagens para facilitar a rotina dos atendentes. Ao mesmo tempo isso promove autonomia do cliente B2B, que pode buscar informações via Whatsapp a qualquer hora do dia.
Porém, é essencial estar atento à organização deste atendimento, uma vez que solicitar repetição de informações, dificuldade de acesso e o fornecimento de informações desconexas afetam a experiência do cliente de maneira negativa.
Gerenciamento do cliente via Whatsapp
A forma de gerenciar conversas via Whatsapp também é outro ponto que mudou com a evolução do Whatsapp. No período que a ferramenta de mensageria estava ligada exclusivamente a um chip e um aparelho smartphone, era comum que diversas interações de clientes causassem desorganização de informações. Afinal, o histórico de interações do cliente estaria ligado a um aparelho, à mesma janela de conversação.
Esta é uma das características que mudou com a chegada da API do Whatsapp Business, em 2018. Isso porque a API permite interações e o acompanhamento e gestão de interações em tempo real, por meio de relatórios. Na prática, a API é um facilitador tanto para as equipes que interagem com o cliente quanto para supervisores e gerentes que conseguem manejar crises e otimizar a experiência do cliente.
Algumas dicas importantes para um bom gerenciamento do cliente via Whatsapp, em especial para explorar a API de forma mais completa são:
Descomplique as interações:
Seja com o uso de chatbots ou interações humanas, busque, sempre que possível, reduzir burocracias e priorize objetividade. Isso irá facilitar tanto na mensuração de um bom atendimento, quanto otimizar a experiência do cliente.
Automatize os contatos:
Já conversamos um pouco sobre como os chatbots auxiliam na experiência do cliente e facilitam o dia a dia da equipe. Além disso, por meio da mensuração destas interações e dados coletados pela Inteligência Artificial é possível criar estratégias mais ágeis para adaptar-se a mudanças de mercado e de comportamento do cliente.
Utilize um CRM:
Este é um dos principais pontos para uma boa gestão do relacionamento com o cliente, é importante colocá-lo no centro da sua estratégia e facilitar o acesso a todas as interações e informações, essa organização é possível por meio de um CRM. Além disso, para o cliente B2B é essencial que o CRM considere as peculiaridades destas interações, centralizando informações mesmo com múltiplos decisores e considerando informações como recompra e fidelização.
O VocallContact é o CRM ideal para empresas que trabalham com vendas e relacionamento B2B. Além de gerir toda a operação e oferecer insights estrategicamente importantes, o VocallContact permite a integração com o Whatsapp, facilitando a sua gestão e permitindo uma melhor experiência ao seu cliente.
Para ter mais insights sobre o relacionamento com o cliente via Whatsapp, confira o e-book:
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