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Relacionamento com o cliente B2B: Conheça as principais regras.
Qual a primeira palavra que vem à sua mente quando falamos em relacionamento com o cliente B2B? Talvez seja aquela empresa mais exigente no dia a dia, ou quantos leads precisam ser tratados para alcançar a meta. Da descoberta ao momento da recompra, toda interação com o cliente é o que constrói o relacionamento e […]
CRM, Pós-Venda, Tecnologia, Vendas
Qual a primeira palavra que vem à sua mente quando falamos em relacionamento com o cliente B2B? Talvez seja aquela empresa mais exigente no dia a dia, ou quantos leads precisam ser tratados para alcançar a meta. Da descoberta ao momento da recompra, toda interação com o cliente é o que constrói o relacionamento e quanto melhor a experiência que ele tenha em cada etapa, maior sua retenção.
Neste artigo, listamos algumas das principais regras do bom relacionamento com o cliente B2B, contando com insights importantes que podem ser o diferencial para a sua estratégia comercial. Vamos lá?
O comportamento do cliente B2B
Nos últimos anos vimos mudanças consideráveis no comportamento do cliente e isso também se aplica ao Business to Business. Não somente a forma como ele realiza descobertas e negociações, mas sua tomada de decisão também leva em consideração novos fatores como a experiência de compra e o longo prazo de adquirir um produto ou serviço.
Assim, é importante perceber que esta mudança comportamental não afeta somente as fases do funil de vendas, mas também remete aos múltiplos agentes que influenciam a decisão de compra. Ainda assim, a jornada de compra B2B segue complexa, considerada burocrática, o principal desafio está na agilização deste processo sem arriscar a durabilidade do relacionamento com o cliente.
Humanização
Esta é uma regra importante do relacionamento duradouro, e não deve ser aplicada exclusivamente ao atendimento ou pós-vendas. É importante lembrar que, apesar de entendermos que as negociações B2B ocorrem entre empresas, elas são realizadas entre pessoas. Considerando a competitividade deste ramo, quanto mais próxima sua equipe estiver dos agentes que influenciam ou tomam decisões, mais duradoura esta relação poderá se tornar.
Algumas práticas importantes da humanização do relacionamento com o cliente são o atendimento empático, a escuta ativa, a promoção de experiências personalizadas, além da atenção na agilidade e qualidade dos atendimentos.
Lembrando que a humanização do relacionamento deve partir de todos os departamentos que têm contato com o cliente, pois esta quando utilizada na resolução de problemas pode até mesmo significar vantagem competitiva.
Seja Omnichannel
No relacionamento B2B, mais do que uma estratégia, oferecer uma comunicação integrada tornou-se um diferencial competitivo. Além de facilitar a comunicação vinda dos diversos agentes decisores e influenciadores de decisão, oferecer uma estratégia omnichannel é uma forma de encorajar a autonomia do cliente.
Neste formato de atendimento, seu cliente pode escolher o meio de comunicação que prefere e, ao incluir o atendimento via chatbots, isso pode ser ampliado trazendo agilidade e uma maior amplitude de horários de atendimento.
Por outro lado, é importante lembrar que a omnicanalidade não deve ser independente de outras regras como humanização. A abordagem personalizada, empática e com qualidade deve ser replicada em todos os meios de comunicação, afim de oferecer uma experiência completa.
Invista no atendimento pós-venda
Esta é uma regra para a retenção de clientes, em especial quando pensamos em relacionamento B2B. O atendimento pós-venda deve ser realizado não somente na resolução de eventuais problemas, mas é importante ter uma agenda de follow-up, e contatos direcionados a períodos de recompra para manter este relacionamento a longo prazo.
Lembre-se que a base do bom relacionamento com o cliente B2B é colocá-lo no centro da sua estratégia e para fazer isso de forma prática e otimizada, é essencial ter um CRM desenvolvido para seu tipo de negócio.
Com o VocallContact, você otimiza todo o relacionamento com o cliente por meio da centralização de informações e interações em uma única plataforma. Além disso, a inteligência do VocallContact define o melhor momento de contato com o cliente, de acordo com a sua regra de negócios.
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