1. Fases da Aquisição das Soluções VOCALLCENTER®
1.1. Licenças e Onboarding
O setup refere-se ao processo de instalação e configuração inicial do sistema. O objetivo do setup é preparar o sistema para uso, personalizando-o de acordo com as suas necessidades e preferências. Deste modo, é importante que tanto CONTRATANTE como CONTRATADA, assumam suas devidas responsabilidades neste processo. Para isso, trazemos, a seguir, alguns procedimentos para tal execução.
1.2 Pré-Requisitos
Para comportar as soluções VOCALLCENTER®, alguns pré-requisitos são indispensáveis no processo de implantação. Para tanto, é de responsabilidade da CONTRATANTE prover tal infraestrutura:
1.2.1. Infraestrutura Interna
As soluções VOCALLCENTER® estão alocadas em nuvem, portanto, é necessário garantir que as máquinas dos operadores possuam as liberações necessárias para garantir um bom funcionamento das nossas soluções. Abaixo encontra-se o documento onde contém o cenário técnico com todas as informações necessárias sobre a comunicação que será realizada entre a máquina dos operadores e os nossos servidores em nuvem, com a lista de endereços e protocolos que precisam ser liberados no firewall da corporação, caso exista. É importante ressaltar que qualquer restrição nessa comunicação pode causar impactos operacionais durante o uso, por isso é crucial que seja realizada sem impedimentos.
Cenário Técnico – VocallCenter
Além das liberações, é necessário que a máquina dos operadores e supervisor possuam as seguintes configurações:
- Headsets USB para realização/atendimento das chamadas
- Sistema operacional Windows (com suporte Microsoft)
- Acesso estável à internet para utilização do CRM e gerenciamento
1.2.2. Premissas da Telefonia
Em conjunto com as nossas soluções, deverá ser contratada uma operadora de telefonia VoIP que será responsável pela realização e recebimento de chamadas pelos operadores do sistema. Essa operadora deve atender a alguns requisitos, que estão descritos abaixo:
- Operadora VoIP com SIP Trunk em nuvem (mínimo 2 canais por operador)
1.3. Regras de Negócio Operações de Vendas
As regras de negócio são um conjunto de diretrizes e requisitos que descrevem como sua empresa opera e toma decisões em relação a certas atividades, são processos e procedimentos que o sistema deverá seguir para atender às necessidades e objetivos da sua empresa. A seguir, elencamos, algumas das principais regras de negócio que deverão estar definidas logo no início do setup, para assim, garantir que seja executado dentro do prazo previsto:
1.3.1. Importação Cadastros do ERP
- Definição da base importada (pessoa física e/ou jurídica)
- Filtros necessários para importação
- Existência de cadastros duplicados na base (mais de um cadastro com o mesmo CNPJ)
1.3.2. Prazo de Inativação
- Distinção de inativação por segmento (linha, região ou algum tipo de perfil)
- Definição do prazo de inativação para inativos recentes e inativos antigos
- Clientes com restrições ao televendas (televendas não deve contatar de forma alguma)
1.3.3. Informações Disponibilizadas Pelo ERP
- Identificação do campo representante/vendedor do cliente dentro do ERP
- Existência do campo no ERP que vincule CNPJs de clientes que são redes ou possuem matriz e filial (este item está relacionado ao formato de agrupamento que será feito, manual pelo CRM ou automático, pelo ERP)
- Criação de APIs para integração com CRM conforme modelo fornecido pela EOX
- Existência de algum campo no cadastro de bloqueio/restrição do cliente
1.3.4. Workflows
- Necessidade de envio de informações e/ou relatórios automáticos (ex.: disparo de relatório por e-mail a gestores informando quais clientes inativaram no período)
1.3.5. Regras de Atuação
- Definição da atuação do setor (em todo Brasil e/ou alguma linha, segmento específico)
- Formato de atuação dos atendentes (mesma base de clientes, linhas ou regiões diferentes)
- Atendimento a clientes inadimplentes
1.3.6. Indicadores
- Definição do formato de cálculo dos indicadores como ticket médio, recompra, etc. (pedidos ou faturamento)
1.4. Integração dos Dados
A integração das soluções VOCALLCENTER® com seu ERP ou Força de Vendas será feita via API, um processo em que diferentes aplicações podem se comunicar entre si, trocando informações e executando tarefas de forma automatizada. Trata-se de uma ponte que permite a comunicação entre sistemas distintos, permitindo que dados ou funcionalidades possam ser compartilhados de forma padronizada e segura. Desse modo, a fim de melhorar a automatização do processo e garantir o sucesso da operação, disponibilizamos integrações dinâmicas, conforme link abaixo:
1.5. Integração com Telefonia
Também deverá ser feita a integração com o sistema de telefonia. Nessa etapa algumas ações se tornarão necessárias e são de responsabilidade do contratante, tais como:
- Contratação da operadora
- Liberação do firewall e antivírus
- Liberação de ambiente
- Definição do fluxo de atendimento
- Gravação em estúdio
- Configuração do Sistema e testes primários de ligação
- Configuração de Fluxo de atendimento
- Testes no Ambiente definitivo e homologação da telefonia
1.6. Premissas e Restrições
As premissas e restrições referem-se a limitações, condições ou mesmo imposições que podem afetar o planejamento, execução ou a conclusão do processo de implantação do sistema. A seguir trazemos as premissas e restrições para a realização do setup:
- Base de clientes higienizada. Exemplo: Número de celular com os 9 dígitos, somente números nos campos de telefone (sem letras), etc.
- Regras de carteirização necessitam estar alinhadas e definidas para utilização no ambiente
- Realização do treinamento remoto pela Universidade EOX
- Equipe de Atendentes e Supervisão já contratados ou processo de contratação já em andamento para estarem disponíveis na etapa de homologação do sistema
- Profissional da área de TI (desenvolvimento) para criação das APIs conforme modelo Eox, mencionado no item 1.4. Integração dos Dados.
