Um CRM para call center com gravação de chamadas é a solução ideal para gestores que lidam com um problema muito comum no comercial: a pouca visibilidade sobre o que está sendo dito nas ligações.
Além de ajudar a ter um controle maior sobre as interações diárias com clientes, esse recurso é especialmente útil para aplicação de auditorias, o que incentiva uma gestão focada na melhoria contínua.
Neste artigo vamos falar mais sobre como a gravação de chamadas pode ajudar na tomada de decisões mais estratégicas.
Um erro comum em muitas operações comerciais é contar apenas com as informações que os vendedores relatam. Essa dependência na figura do vendedor pode gerar uma série de atritos na rotina do setor, como por exemplo:
Se o gestor não tem acesso às interações com os clientes, ele não tem conhecimento do ciclo de vendas, logo, ele passa a atuar com base em suposições, e não em fatos.
Por isso, optar pela gravação de chamadas dentro do CRM é uma forma de padronizar esse processo, proporcionando mais inteligência para o comercial.
A gravação de chamadas é a forma mais eficaz para o gestor acompanhar diretamente o que realmente acontece no contato com o cliente. Afinal, ele consegue ver/ouvir absolutamente tudo o que está sendo dito durante as interação.
Dessa forma, o gestor comercial consegue:
Em resumo, a gestão passa a ter uma visão mais realista do que realmente acontece no setor, o que possibilita que ela atue de forma estratégica em etapas críticas do processo.
Leia também: Telefonia inteligente: como o Vocallcenter transforma centrais de atendimento e vendas
A auditoria comercial não deve ser entendida como uma fiscalização arbitrária, mas sim como uma forma de garantir mais consistência e qualidade no atendimento.
Com um CRM com gravação de chamadas, é possível realizar auditorias com mais inteligência e profundidade.
Veja a seguir como isso acontece na prática:
Quando o gestor tem acesso às gravações das chamadas, ele consegue identificar quais abordagens funcionam melhor e pode transformar isso em processos padronizados para o time.
Dessa forma, ele garante que toda a equipe siga um padrão de atendimento de alta qualidade.
Através do histórico de interações dos vendedores com os clientes, é possível identificar erros que podem prejudicar a negociação, como:
Sem as gravações, essas falhas podem passar despercebidas pela gestão.
Em vez de passar treinamentos genéricos para a equipe, o gestor consegue orientar o time com base em situações reais que aconteceram na operação.
Ou seja, ele pode ministrar treinamentos baseados nos principais gaps da equipe, elevando o nível de produtividade de todos os envolvidos.
A gravação das chamadas cria um histórico confiável das interações com os clientes. Essas informações são especialmente úteis para:
Em resumo, com as gravações das chamadas, nenhuma informação passa despercebida, logo, as ações para correção dos problemas podem ser aplicadas com mais agilidade e assertividade.
Gravar as chamadas por si só não vai resolver os problemas. O valor desse recurso reside no uso estratégico dessas informações.
Para te ajudar nessa análise crítica, listamos alguns passos que podem ajudar sua indústria a extrair resultados dessas gravações. Confira:
O gestor deve entender o que será avaliado nas ligações.
Dica: faça um checklist de todos os pontos considerados críticos na negociação, como: abordagem, objeções, escuta, resolutividade, entre outros.
Não basta ouvir uma gravação ou outra pontualmente. É importante que você estabeleça uma frequência para análise das chamadas. Exemplo: no mínimo uma vez na semana.
É importante que sejam identificados comportamentos recorrentes da equipe, tanto positivos quanto negativos.
Após a identificação de padrões de comportamento, é preciso transformar isso em ação. Exemplo de planos de ação:
Confira: 5 dicas para usar gravações de chamadas
Já conseguimos demonstrar que a gravação de chamadas por si só já pode gerar alto valor para a gestão comercial. Agora, quando isso acontece de forma integrada ao CRM, o ganho é ainda maior.
O benefício de integrar com o CRM é alto pois o gestor consegue conectar a conversa com todo o histórico do cliente e torna-se possível entender:
Essa visão integrada é o que vai permitir que o gestor faça análises muito mais completas e tome decisões mais assertivas.
O CRM da EOX foi desenvolvido para ir além do registro de atividades. Ele atua como uma ferramenta de gestão comercial orientada a relacionamento e resultados.
Com a integração de telefonia inteligente e gravação de chamadas, nossa plataforma permite:
Além disso, o CRM da EOX ajuda a transformar essas informações em ações concretas, o que contribui para seu negócio ter maior previsibilidade de faturamento
Em resumo, com um CRM com recursos de gravação de chamadas, sua indústria ganha mais clareza sobre o que realmente acontece na operação e consegue tomar decisões baseadas em dados reais.
Sim, desde que a empresa siga as diretrizes da LGPD e informe os envolvidos sobre a gravação. É importante garantir transparência e uso responsável das informações.
Registrar atividades mostra o que foi feito. Gravar chamadas mostra como foi feito. Essa diferença é essencial para auditoria e melhoria do atendimento.
Utilize chamadas reais como base para feedbacks. Mostre exemplos de boas abordagens e pontos de melhoria, tornando o treinamento mais prático e aplicável.
Sim. Ao identificar falhas no atendimento e ajustar rapidamente o processo, a empresa melhora a experiência do cliente e aumenta as chances de recompra.
Sim. Embora muitos associem o CRM apenas ao relacionamento com a base, um sistema completo também apoia a geração de novas oportunidades, organização de propostas e acompanhamento de negociações desde o primeiro contato até o fechamento.
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