Este é um Guia Completo e atualizado sobre CRM. Falaremos sobre o que é, como funciona e os benefícios para as empresas. Acompanhe o nosso artigo abaixo. Boa leitura.
CRM é a sigla para o termo inglês: Customer Relationship Management, que em tradução livre para o português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.
Mas CRM é muito mais do que uma sigla. É uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das estratégias de negócio.
CRM é um conjunto de praticas, estratégias de negócios e tecnologias, focado na automação dos procedimentos de vendas e relacionamento com o cliente, gerando informações estratégicas para a gestão da fidelização e a ampliação do volume de vendas.
O conceito de CRM surgiu no inicio dos anos 1970, quando as empresas começaram a captar informações dos clientes por meio de pesquisas anuais. Em 1982, métodos estatísticos foram incorporados para coleta e análise de dados, evoluindo para bancos de dados de marketing e, posteriormente, para os softwares de CRM que conhecemos hoje.
Um dos pontos que mais geram confusão no mercado é a diferença entre estratégia de CRM e sistema de CRM. Ambos são importantes, mas cumprem papeis distintos.
É o conjunto de ações, processos administrativos e comerciais voltados a privilegiar o relacionamento com os clientes. É uma visão de negocio, definida pelos lideres e gestores.
É a plataforma tecnológica que a organização utiliza para executar sua estratégia de relacionamento com o cliente. É a ferramenta de trabalho utilizada pelas equipes.
| Aspecto | Estratégia de CRM | Sistema de CRM |
|---|---|---|
| Definição | Conjunto de ações e processos | Software ou plataforma online |
| Natureza | Visão de negocio | Ferramenta de trabalho |
| Quem define | Líderes e gestores | Utilizado pelas equipes |
| Exemplo | Decidir centralizar o atendimento | Configurar o Omnichannel no sistema |
Existem três categorias principais de sistemas de CRM. O CRM Operacional, CRM Analítico e o CRM Colaborativo, cada uma com foco em uma dimensão diferente do relacionamento com o cliente:
Focado na automação dos processos de negocio que envolvem o contato direto com o cliente. Inclui automação de vendas, marketing e suporte. Abrange gestão de leads, funil de vendas, agenda, omnichannel e discador de telefone.
Focado na análise de dados e geração de insights. Envolve BI (Business Intelligence), dashboards, relatórios de desempenho, análise de métricas como CAC, LTV, taxas de conversão e Curva ABC.
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Focado na integração entre os diferentes canais de comunicação e departamentos da empresa. Garante que marketing, vendas, suporte e finanças compartilhem as mesmas informações do cliente.
Para usar um software CRM da melhor forma, você precisa de uma estratégia de negócio focada no cliente. As soluções da EOX sugerem um tripé fundamental: Metodologia, Produtividade e Capacitação.
Procure os gargalos que dificultam o processo de compra do cliente e as áreas onde sua equipe tem dificuldades de comunicação: leads que esfriam, falta de follow-up, dados espalhados em planilhas, time que não adota o sistema.
Documente como seus clientes encontram você, como interagem com a marca e como consomem seu conteúdo. O processo de vendas deve caminhar lado a lado com a jornada do cliente.
Estabeleça referências para seus resultados atuais. Métricas como taxa de conversão, ticket médio, numero de contatos por venda, tempo médio de fechamento e meta mensal são essenciais. Com o VocallContact, por exemplo, você pode acompanhar a Régua de Indicadores e o “Deveria Ter Hoje”.
Um sistema de CRM oferece funcionalidades que abrangem todas as fases do ciclo de vendas, desde a prospecção ate o pós-venda. Como funções principais, um CRM tem por padrão a Gestão de Leads, Gestão de Contratos, Agendas inteligentes, Funil de vendas, entre outras.
Lead é um contato em estágio inicial, ainda não qualificado. O CRM permite capturar leads de diferentes fontes (site, formulários, WhatsApp, redes sociais, importação) e gerenciar cada etapa até a conversão. No VocallContact, por exemplo, é possível cadastrar leads, converte-los em contatos/empresas e acompanhar todo o histórico.
O CRM centraliza dados cadastrais, histórico de compras, interações realizadas, preferencias de contato e produtos comprados em um único local. Cada empresa ou contato possui uma tela de resumo com abas de Atualizações, Comentários, Detalhes e Documentos.
Permite cadastrar tarefas e eventos, definir lembretes automáticos, vincular atividades a contatos e negócios. Com uma agenda automatizada, você não correrá o risco de esquecer ou atrasar uma interação com seus clientes.
O funil de vendas é a representação visual das etapas que um lead percorre até se tornar cliente. No formato Kanban, cada oportunidade é um card arrastável entre colunas seguindo as regras de negócio da empresa. Desta forma é possível ter uma visão rápida de quantas oportunidades estão em cada etapa do funil e criar painéis e dashboards específicos.
Omnichannel (do latim ‘omni’ = todo/inteiro) é a estratégia de integração entre todos os canais de atendimento, permitindo que o cliente alterne entre telefone, WhatsApp, e-mail e site sem o atendente perder informações.
Workflows (fluxos de trabalho) automatizam rotinas comerciais, como envio de e-mails, agendamento de follow-ups e atualização de oportunidades, além de antes de realizar uma ligação, o sistema entrega um resumo daquele cliente para fazer uma abordagem mais assertiva.
Para um bom acompanhamento de performance e resultados, um sistema de CRM precisa possuir dashboards completos com indicadores como:
Um dos maiores erros no B2B é tratar todos os clientes da mesma forma. A classificação estratégica resolve isso com algumas ferramentas e metodologias com o RFV e Curva ABC.
Metodologia que classifica clientes com base em três critérios: Recência (ultimo pedido), Frequência (quantidade média de compras feitas pelo cliente no ano) e Valor (ticket médio). Essa metodologia permite identificar o timing ideal de compra de cada cliente.
Classifica os clientes por rentabilidade: Classe A (20% geram 80% da receita), Classe B (30% geram 15%), Classe C (50% geram 5%). Dependendo de regras de negócio de empresa para empresa, utilizar a Curva ABC no seu negócio de forma inteligente faz com que sua equipe comercial priorize clientes com maior potencial de compra e se tornem mais produtivos.
Veja mais como transformar a Curva ABC em estratégia de performance clicando aqui.
O marketing utiliza de dados do CRM para definir melhores clientes, criar campanhas segmentadas de comunicação para estratégias em apoio à equipe de vendas, nutrir leads e medir ROI de campanhas.
Por padrão, muitos CRMs não possuem módulos e atenção de desenvolvedores para a área de SAC e pós-vendas, sendo necessário muitas vezes terceirizar a soluções integradas ao CRM.
O VocallContact, CRM da EOX, possuí o módulo de SAC e pós-vendas, centralizando chamados e o relacionamento com o cliente diretamente em uma plataforma só.
Os dados de faturamento e relatórios do CRM auxiliam gestores financeiros a monitorar fluxo de negócios, prever receitas e criar planejamento. O VocallContact oferece integração com ERPs para visualizar notas, pedidos, cotações e faturas. Dessa forma assim que um pedido é enviado para faturar no ERP, o CRM já é atualizado para se iniciar o pós-vendas e acompanhamento do negócio.
Equipes de vendas demandam de supervisão estratégica com tomadas de decisão em tempo real com relatórios e dashboards estratégicos. Para um efetivo controle e gestão comercial, relatórios indispensáveis são:
Veja mais sobre a importância de relatórios que ajudam a tomar decisão clicando aqui.
| Critério | CRM na Nuvem | CRM local |
|---|---|---|
| Acesso | De qualquer lugar com internet | Apenas na rede interna |
| Dados | Sincronizados em tempo real | Podem ficar desatualizados |
| Instalação | Implantação rápida via navegador web | Configuração manual em servidores |
| Manutenção | Suporte online, custos reduzido | Equipe interna ou técnicos |
| Escalabilidade | Fácil escalabilidade com planos e integrações | Requer novas compras com o fonercedor |
| Custo | Assinatura mensal | Investimento inicial alto de implantação e hardware |
Um CRM baseado na nuvem, se torna mais acessível a curto e a longo prazo, com as tecnologias atuais de segurança de informação, é possível ter uma aplicação via navegador, como o Google Chrome, com aplicativos mobile para Android e iOS.
Adoção de um Sistema para o gerenciamento de clientes é para aquelas empresas que desejam centralizar, organizar e melhorar seu processo comercial com processos e gestão. Para saber se sua empresa precisa, é necessário ficar de olho em alguns alertas como:
Para indústrias e distribuidoras, alguns requisitos são indispensáveis para decidir na solução ideal:
Um CRM para trazer melhores resultados deve ter integração com ERP, conseguir realizar a classificação da curva ABC e aplicar a metodologia RFV. Possuir um Discador integrado além de possuir integração com os principais canais de comunicação (WhatsApp, E-mail, Telefone, Site), Acompanhamento de chamados de suporte e pós-vendas, controle de metas com relatórios e dashboards feitos para decisores.
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
ERP integra áreas internas (finanças, estoque, produção). CRM foca no relacionamento com o cliente (vendas, marketing, atendimento). São ferramentas complementares.
Não. Existem diversos CRMs e de diversos valores variando pelo nível de complexidade do negócio e funcionalidades entregues. O VocallContact atende desde pequenas equipes a grandes centrais de atendimento.
É um CRM que integra todos os canais de comunicação (telefone, WhatsApp, e-mail, site) em uma única plataforma com histórico unificado.
Módulo do CRM VocallContact que exibe os dados do cliente na tela do vendedor antes de completar a chamada, permitindo se preparar para a abordagem.
A curva ABC é um método de classificação baseado em Pareto (80/20) que separa clientes A (mais rentáveis), B (médio potencial) e C (menor potencial).
O CRM deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma necessidade. Mais do que uma ferramenta, o CRM é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões.
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