Por que gravar chamadas no CRM é vital para a auditoria?

Um CRM para call center com gravação de chamadas é a solução ideal para gestores que lidam com um problema muito comum no comercial: a pouca visibilidade sobre o que está sendo dito nas ligações.

Além de ajudar a ter um controle maior sobre as interações diárias com clientes, esse recurso é especialmente útil para aplicação de auditorias, o que incentiva uma gestão focada na melhoria contínua. 

Neste artigo vamos falar mais sobre como a gravação de chamadas pode ajudar na tomada de decisões mais estratégicas. 

O risco oculto na operação comercial: decisões baseadas apenas em relatos

Um erro comum em muitas operações comerciais é contar apenas com as informações que os vendedores relatam. Essa dependência na figura do vendedor pode gerar uma série de atritos na rotina do setor, como por exemplo: 

• Informações chegam incompletas ou subjetivas
• Falta de padrão no atendimento
• Dificuldade em identificar erros recorrentes
• Pouca clareza sobre o motivo de perdas de venda

Se o gestor não tem acesso às interações com os clientes, ele não tem conhecimento do ciclo de vendas, logo, ele passa a atuar com base em suposições, e não em fatos. 

Por isso, optar pela gravação de chamadas dentro do CRM é uma forma de padronizar esse processo, proporcionando mais inteligência para o comercial. 

Gravação de chamadas: o acesso direto às “trincheiras”

A gravação de chamadas é a forma mais eficaz para o gestor acompanhar diretamente o que realmente acontece no contato com o cliente. Afinal, ele consegue ver/ouvir absolutamente tudo o que está sendo dito durante as interação. 

Dessa forma, o gestor comercial consegue: 

• Entender como os vendedores abordam o cliente
• Identificar objeções recorrentes
• Avaliar se o discurso está alinhado com a estratégia da empresa
• Verificar se há perda de oportunidades por falhas simples de comunicação

Em resumo, a gestão passa a ter uma visão mais realista do que realmente acontece no setor, o que possibilita que ela atue de forma estratégica em etapas críticas do processo. 

Leia também: Telefonia inteligente: como o Vocallcenter transforma centrais de atendimento e vendas

Auditoria comercial: mais controle, menos achismo

A auditoria comercial não deve ser entendida como uma fiscalização arbitrária, mas sim como uma forma de garantir mais consistência e qualidade no atendimento. 

Com um CRM com gravação de chamadas, é possível realizar auditorias com mais inteligência e profundidade. 

Veja a seguir como isso acontece na prática:

1. Padronização do atendimento

Quando o gestor tem acesso às gravações das chamadas, ele consegue identificar quais abordagens funcionam melhor e pode transformar isso em processos padronizados para o time.

Dessa forma, ele garante que toda a equipe siga um padrão de atendimento de alta qualidade. 

2. Identificação de falhas operacionais

Através do histórico de interações dos vendedores com os clientes, é possível identificar erros que podem prejudicar a negociação, como: 

• Falta de follow-up;
• Abordagem inadequada;
• Perda de timing. 

Sem as gravações, essas falhas podem passar despercebidas pela gestão. 

3. Melhoria contínua baseada em dados reais

Em vez de passar treinamentos genéricos para a equipe, o gestor consegue orientar o time com base em situações reais que aconteceram na operação.

Ou seja, ele pode ministrar treinamentos baseados nos principais gaps da equipe, elevando o nível de produtividade de todos os envolvidos. 

4. Segurança e rastreabilidade

A gravação das chamadas cria um histórico confiável das interações com os clientes. Essas informações são especialmente úteis para: 

• Resolver conflitos
• Validar acordos
• Garantir transparência nas negociações

Em resumo, com as gravações das chamadas, nenhuma informação passa despercebida, logo, as ações para correção dos problemas podem ser aplicadas com mais agilidade e assertividade. 

Como transformar gravações em melhoria real

Gravar as chamadas por si só não vai resolver os problemas. O valor desse recurso reside no uso estratégico dessas informações. 

Para te ajudar nessa análise crítica, listamos alguns passos que podem ajudar sua indústria a extrair resultados dessas gravações. Confira: 

1. Defina critérios claros de análise

O gestor deve entender o que será avaliado nas ligações. 

Dica: faça um checklist de todos os pontos considerados críticos na negociação, como: abordagem, objeções, escuta, resolutividade, entre outros. 

2. Crie uma rotina de escuta

Não basta ouvir uma gravação ou outra pontualmente. É importante que você estabeleça uma frequência para análise das chamadas. Exemplo: no mínimo uma vez na semana. 

3. Mapeamento de padrões

É importante que sejam identificados comportamentos recorrentes da equipe, tanto positivos quanto negativos.

4. Transforme insights em ação

Após a identificação de padrões de comportamento, é preciso transformar isso em ação. Exemplo de planos de ação: 

• Pontos negativos: ajuste os roteiros disponíveis; disponibilize novos treinamentos; dê feedback construtivo para a equipe; 
• Pontos positivos: use exemplos de boas ligações para apresentar para toda a equipe; padronize o que está dando certo. 

Confira: 5 dicas para usar gravações de chamadas

A importância da integração com o CRM

Já conseguimos demonstrar que a gravação de chamadas por si só já pode gerar alto valor para a gestão comercial. Agora, quando isso acontece de forma integrada ao CRM, o ganho é ainda maior. 

O benefício de integrar com o CRM é alto pois o gestor consegue conectar a conversa com todo o histórico do cliente e torna-se possível entender: 

• O estágio da carteira em que o cliente se encontra (ativo, inativo, em reativação, em negociação)
• O histórico de compras
• A frequência de contato
• O comportamento ao longo do tempo

Essa visão integrada é o que vai permitir que o gestor faça análises muito mais completas e tome decisões mais assertivas.

Como o CRM da EOX potencializa esse processo

O CRM da EOX foi desenvolvido para ir além do registro de atividades. Ele atua como uma ferramenta de gestão comercial orientada a relacionamento e resultados.

Com a integração de telefonia inteligente e gravação de chamadas, nossa plataforma permite:

• Registrar automaticamente todas as interações com clientes
• Gravar e armazenar ligações de forma organizada
• Associar cada chamada ao histórico completo do cliente
• Facilitar auditorias e análises de atendimento

Além disso, o CRM da EOX ajuda a transformar essas informações em ações concretas, o que contribui para seu negócio ter maior previsibilidade de faturamento 

Em resumo, com um CRM com recursos de gravação de chamadas, sua indústria ganha mais  clareza sobre o que realmente acontece na operação e consegue tomar decisões baseadas em dados reais.

FAQ: Gravação de chamadas no CRM