Tudo o que você precisa saber para definir as regras de negócio

O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta essencial para gerenciar e melhorar o relacionamento com os clientes de uma empresa. No entanto, para que seja eficaz, é fundamental que as regras de negócio estejam bem definidas. Elas são as políticas e procedimentos que orientam as ações dos usuários do CRM, desde o cadastro do cliente até o atendimento e resolução de problemas. 

Para ajudar a definir as regras de negócio, é importante entender as necessidades da sua empresa e dos seus clientes, além de conhecer as funcionalidades da plataforma e como utilizá-las de forma eficiente. Neste artigo, exploraremos tudo o que você precisa saber para definir as regras de negócio no CRM VocallContact e obter o máximo de benefícios dessa ferramenta.

O sistema possibilita a diferenciação dos clientes da sua empresa por meio da categorização em diferentes grupos, como ativos, inativos recentes, inativos antigos e prospects. O processo de categorização dos clientes importados do ERP é realizado automaticamente pelo CRM. Diariamente, o sistema identifica se cada cliente permanece na mesma categoria ou se sofreu alterações. Além de categorizar os clientes, o CRM também valida quais deles podem ser contatados, garantindo que pertençam às categorias apropriadas antes de disponibilizá-los para o vendedor entrar em contato.

Essas classificações variam de acordo com o perfil de compra dos clientes e das regras de negócio que serão aplicadas no sistema, contemplando as seguintes variações

• Ativos: é aquele cliente que está efetuando compras dentro do período de recompra, conforme regras de negócio da organização;
• Inativos Recentes: cliente inativo recente é aquele que não efetuou compra dentro do período de recompra.
• Inativos Antigos:  é o cliente que não realiza uma compra já faz um tempo;
• Prospects: são empresas que nunca compraram com a organização. 

Boas práticas na hora de definir a regra de negócio

Para que o CRM VocallContact atenda às regras específicas da sua organização, é essencial que todas as regras de negócio sejam adequadamente configuradas no sistema. A seguir, listamos algumas boas práticas que podem ser aplicadas durante o levantamento das regras de negócio, auxiliando sua aplicação no sistema:

Identifique as regras de inativação dos clientes

O primeiro passo para gerenciar os clientes no CRM é definir as regras de inativação. Essas regras devem determinar quando um cliente será classificado como Ativo, Inativo Recente ou Inativo Antigo. É importante considerar casos específicos que possam afetar esses prazos, como a existência de contratos com representantes externos, que podem ser responsáveis pelos clientes por um período determinado após a última compra. Nesses casos, o cliente só deve ser liberado para o canal interno de vendas após o término do prazo estipulado no contrato.

Outro item importante a ser definido é o procedimento em relação ao giro de carteira. É necessário determinar o que será feito com o cliente quando ele se tornar inativo. Existem duas opções: ele pode ser retirado da carteira do responsável e incluído em um grupo público para que todos os vendedores tenham a oportunidade de contatá-lo, ou ele pode permanecer sempre na carteira do responsável do ERP.

Para ilustrar um exemplo de definição de regras, pode-se considerar que clientes com até 90 dias sem venda serão considerados ativos, entre 91 e 365 dias serão classificados como inativos recentes e acima de 365 dias como inativos antigos. Quando um cliente se tornar inativo , ele será direcionado para uma carteira pública e deixará de fazer parte da carteira do seu antigo responsável. Dessa forma, a equipe de vendas pode se concentrar nos clientes ativos e ter uma carteira atualizada e organizada.

Defina critérios de divisão dos clientes

Para garantir que o CRM seja eficiente e personalizado de acordo com as necessidades do negócio, é importante definir como os clientes serão trabalhados e segmentados no sistema, levando em consideração possíveis comportamentos de compra diferentes entre eles. Essa segmentação pode ser feita por regiões, segmentos ou grupos específicos, por exemplo.

Caso exista essa subdivisão na organização, é importante definir como e quem será responsável por atender cada grupo de clientes enquanto eles estiverem ativos ou inativos, além de determinar os períodos de inatividade para cada divisão de forma individual.

Por outro lado, se não houver segmentação de clientes na organização, o CRM irá considerar que todas as empresas fazem parte de um único grupo. Nesse caso, é importante garantir que o sistema esteja configurado para atender a todas as necessidades dos clientes de forma igualitária, sem deixar de lado a personalização no atendimento.

Filtro de clientes

É importante definir quais clientes deverão ser incluídos no sistema e quais serão contatados pelos vendedores diretamente. É fundamental também certificar-se de que clientes de grupos, segmentos específicos ou clientes especiais possam ser incluídos nas carteiras do CRM, caso seja necessário.

Ao definir essas regras, é importante levar em consideração critérios como o comportamento de compra dos clientes, o potencial de venda de cada um, o histórico de relacionamento com a empresa e as necessidades específicas de cada grupo ou segmento.

Tratativa de clientes inadimplentes/com restrição

Definir as regras que serão aplicadas aos clientes identificados como inadimplentes e/ou com restrição na organização é essencial para garantir que o CRM atue de forma adequada nesses casos. É preciso estabelecer critérios claros que determinem como os usuários do sistema devem lidar com esses clientes, bem como definir se eles devem ser contatados pelos usuários do CRM.

Uma possibilidade é configurar o CRM para alertar automaticamente os usuários quando um cliente se tornar inadimplente ou tiver alguma restrição. Nesse caso, a equipe comercial poderá decidir se é necessário entrar em contato com o cliente para renegociar a dívida ou buscar uma solução para a restrição.

Outra opção é definir que o CRM não deve incluir clientes inadimplentes na carteira dos usuários, evitando que estes percam tempo com clientes que não estão aptos a comprar. Nesse caso, a equipe financeira seria responsável por entrar em contato com esses clientes e buscar uma solução para a inadimplência.

Agrupamento de clientes

Defina quais clientes terão suas compras centralizadas e serão gerenciados pelo CRM, garantindo que os vendedores tenham mais eficiência e assertividade nos contatos realizados pela ferramenta. Ao agrupar esses clientes, é possível atender vários deles simultaneamente em uma única ligação, por exemplo. É importante definir a empresa matriz neste agrupamento, pois ela será a base para a realização dos contatos.

Esse tipo de agrupamento é diferente do agrupamento por grupos econômicos, que é usado apenas para identificar um comprador único em um determinado grupo de empresas. A intenção desse agrupamento é direcionar as ligações, e não avaliar o comportamento e histórico de compras do grupo.

Além disso, é importante definir regras específicas para clientes inadimplentes e com restrições, como a possibilidade de contato pelos usuários do CRM ou por outros meios. Essas regras devem estar claras e ser aplicadas de forma consistente.

Indicadores de vendas

É essencial definir as regras de contabilização de vendas quando elas são realizadas para clientes de outras carteiras pelos vendedores, a fim de garantir a precisão dos indicadores e gráficos de acompanhamento do CRM. Para isso, é necessário determinar claramente para quem deverão ser contabilizadas as vendas em cada cenário possível.

Uma das possibilidades é que as vendas sejam contabilizadas para o vendedor que efetivamente realizou a venda, independentemente da carteira do cliente. Outra opção é que as vendas sejam contabilizadas para a carteira original do cliente, mesmo que ele tenha sido atendido por outro vendedor. É importante avaliar cada caso e definir qual regra se aplica melhor para a organização.

Além disso, é importante definir se existem exceções a essas regras, como quando o vendedor que realizou a venda para um cliente de outra carteira recebe uma comissão menor ou se há alguma divisão específica entre os vendedores. Tudo isso deve ser levado em consideração ao definir as regras de contabilização de vendas no CRM.

Defina suas metas

Defina as metas da sua empresa com relação ao uso do CRM. Quer aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes ou aprimorar o atendimento ao cliente?

As metas definidas irão direcionar as regras de negócios e garantir que o CRM esteja alinhado com a estratégia da empresa, permitindo o alcance dos objetivos estabelecidos.

Documente as regras

Certifique-se de documentar todas as regras de negócio de forma clara e acessível, para que a equipe possa consultá-las facilmente sempre que necessário. Isso ajudará a garantir a consistência e conformidade com as políticas da empresa, bem como permitirá que todos na equipe tenham uma compreensão clara das regras e requisitos para tomada de decisões informadas.

Monitore o desempenho

Acompanhe regularmente o desempenho do CRM para avaliar como as regras de negócios estão impactando os resultados da empresa. Caso necessário, faça ajustes nas regras para melhorar o desempenho. Isso garantirá que o sistema esteja funcionando de forma eficiente e que as estratégias estejam sendo direcionadas para os objetivos da empresa.

Conclusão

Ao seguir essas boas práticas, você garantirá que as regras de negócio do seu CRM estejam alinhadas aos processos e metas da empresa, resultando em um desempenho superior e em melhores resultados para a organização.