O Whatsapp ajuda muito no relacionamento entre empresas e clientes. Certamente, a popularidade da ferramenta tem papel importante bem como a gestão do cliente via Whatsapp. Seja no ramo B2C ou B2B é importante considerar a rapidez e a quantidade de atendimentos. É preciso evitar também a desordem de informações, atrasos no atendimento e na resolução de problemas, e portanto, uma experiência ruim para o cliente.
Neste artigo, vamos ter algumas ideias sobre o Whatsapp como ferramenta de relacionamento com o cliente. Ademais, teremos dados brasileiros e vamos descobrir como obter dados desta ferramenta tão importante.
Vamos lá?
Lançado em 2009, tanto no fora quanto no Brasil, o Whatsapp logo ficou popular por substituir de forma gratuita os serviços de SMS. Ao longo dos anos, evoluiu incluindo funções como envio de imagens, áudio, pagamentos, arquivos, vídeos, além de fazer chamadas de voz e vídeo.
Em 2014 o aplicativo foi comprado pelo Meta, porém seguiu com sua operação de maneira independente. Em 2018, apesar de médias e pequenas empresas já usarem o serviço para falar com o cliente, o Whatsapp Business foi lançado. Isso mudou o cenário para empresas que usam o app, além da API do Whatsapp Business que permitiu que o serviço fosse usado por empresas maiores.
No Brasil, pesquisas indicam que mais de 95% das pessoas possuem o aplicativo em seus celulares. Além disso, mais da metade, em torno de 60%, considera o Whatsapp uma ótima forma de se conectar a marcas e empresas, seja para resolver problemas, solicitar informações ou realizar compras.
A chegada da API do Whatsapp permitiu a utilização de chatbots e I.A. na ferramenta, o que já facilita a rotina de muitas empresas.
Com toda a popularidade do Whatsapp para o relacionamento entre cliente e marca, era esperado que este crescimento também afetasse a forma como o relacionamento com o cliente B2B acontece. Ao passo que, o cliente B2B exige mais atenção e cuidado em sua experiência, uma vez que, o processo de compra é mais longo e complexo.
Por sua vez, o Whatsapp é uma ferramenta que facilita este processo. Logo, com a chegada dos chatbots e inclusão da inteligência artificial, esta ferramenta atingiu novos patamares.
Sobretudo, os chatbots para B2B, com o aprendizado cada vez melhor das I.A’s, conseguem simular conversas humanizadas. Ainda mais, oferecem informações precisas e fazem triagens para facilitar a rotina dos atendentes. Ao mesmo tempo isso melhora a autonomia do cliente B2B, que pode buscar informações via Whatsapp a qualquer hora do dia.
Porém, é preciso atenção à organização do atendimento, pois repetição de informações, dificuldade de acesso e o uso informações incorretas afetam a experiência do cliente de forma negativa.
A forma de gerenciar conversas via Whatsapp também é outro ponto que mudou. Inicialmente, quando a ferramenta de mensageria estava ligada somente a um chip e um aparelho celular, era comum ter desorganização em diversas interações de clientes. Afinal, o histórico de interações do cliente estaria ligado à mesma janela de conversação.
Esta é uma das coisas que mudaram com a chegada da API do Whatsapp Business. Isso porque a API permite também a gestão dessas interações em tempo real, por meio de relatórios. Na prática, ela auxilia tanto equipes que falam com o cliente quanto para supervisores e gerentes que conseguem manejar crises e otimizar a experiência do cliente.
Algumas dicas importantes para uma boa gestão do cliente via Whatsapp, em especial para explorar a API de forma mais completa são:
Busque, sempre que possível, diminuir burocracias e dê atenção à objetividade. Inegavelmente, isso ajuda tanto no atendimento, quanto melhora a experiência do cliente.
Já falamos um pouco sobre como os chatbots melhoram a experiência do cliente e facilitam o dia a dia da equipe. Além disso, avaliando interações e dados, criam-se estratégias que se ajustam às mudanças de mercado e do comportamento do cliente.
Este é um dos principais pontos para uma boa gestão do relacionamento com o cliente. Certamente, é importante colocar o cliente no centro da sua estratégia e facilitar o acesso às interações e informações. Desse modo, a organização é possível com um CRM. Além disso, para o cliente B2B, é importante que o CRM considere as características desses contatos. Isso se aplica mesmo com vários contatos levando em conta a recompra e a fidelização.
O VocallContact é o CRM ideal para empresas que trabalham com vendas e relacionamento B2B. Além de gerir toda a operação e oferecer insights estrategicamente importantes, o VocallContact faz integração com o Whatsapp, melhorando a gestão e a experiência ao seu cliente.
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