Por que o CRM não funciona na minha empresa?

Existem muitas ferramentas que podem contribuir para a melhoria de processos internos. O CRM é uma das soluções mais completas para o gerenciamento de tarefas, anotação de históricos e controle de atividades. Seu princípio vem da sigla em inglês que, em tradução literal, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.  Mas, será que essas características garantem que o CRM vai funcionar em qualquer negócio? Entenda agora quais fatores podem influenciar no sucesso dessa ferramenta no seu dia-a-dia.

4 fatores que influenciam o uso do CRM

1- Cultura organizacional

Uma situação muito comum e que impacta diretamente o sucesso do CRM em uma empresa,  é quando não existe um processo unânime para o atendimento, ou seja, cada pessoa faz seu acompanhamento de uma maneira diferente. Então quando um sistema tenta tornar o processo único, esses colaboradores podem ter alguns problemas para implantar a nova rotina.

Se a sua empresa não possui rotinas claras para o atendimento, é preciso mostrar porque esses hábitos fazem a diferença. Eles precisam saber porque anotar todos os passos com um cliente ou registrar o agendamento de novo contato pode fazer a diferença nos resultados.  Nesses casos, uma boa forma de promover a adesão dos colaboradores é criar métricas e indicadores que demonstrem como os contatos se tornaram mais efetivos utilizando o CRM.

2- Base de dados

Na maioria dos casos, quando o CRM não se torna popular em uma empresa, automaticamente a ferramenta é culpada. Entretanto, existem casos onde o problema está em algo muito mais básico: a base de dados.

O CRM funciona como uma solução para organizar o atendimento ao cliente e todas as rotinas dos profissionais dessa área. Porém, ele é dependente dos dados que são inseridos. Quando uma base desatualizada nutre o CRM, provavelmente ele não fará o sucesso esperado.

De forma simplificada, existem duas formas de atualizar uma base de dados. A primeira é a higienização, que elimina os dados que já foram usados sem sucesso, buscando apenas novos dados. Esse tipo de processo é vantajoso principalmente para quem já possui uma base considerável e apenas deseja realizar uma “limpeza”.

Já a segunda forma é o enriquecimento que, como o nome sugere, busca todas as informações disponíveis através do CPF de uma pessoa. Ela é vantajosa nos casos onde existe uma base com pouca ou nenhuma informação adicional sobre o contato.

Esses dois processo necessitam da ajuda de ferramentas especializadas na busca e tratamentos de dados. Um bom exemplo é o Base Certa, oferecido pela Assertiva. Através dele, é possível enviar uma base com milhares de dados e recebê-los no formato específico para o seu CRM. 

3- Pessoas

Apesar do CRM ser uma tecnologia para tornar a rotina de trabalho mais eficiente, muitas pessoas possuem dificuldade em adaptar-se à ferramenta. Isso acontece porque, muitas vezes, os colaboradores estão acostumados com sistemas menos atualizados e não possuem conhecimento suficiente para usar o CRM de maneira correta.

A solução para os problemas relacionados às pessoas é bastante simples. Antes de implementar o CRM de fato, é necessário realizar um bom treinamento e observar se existe a necessidade de nivelar as habilidades da equipe em relação ao uso do computador. Pode parecer uma realidade muito distante mas, ainda hoje, existem muitas pessoas que não possuem afinidade com esse tipo de tecnologia.

Se você já implantou o CRM e ele não está apresentando resultados, é hora de retroceder uma etapa. Nesse caso, será necessário revisitar os fundamentos e entender quais são as queixas em relação ao sistema. A partir desses apontamentos será possível decidir se existe a necessidade de um novo treinamento sobre o CRM, um curso de informática ou até mesmo se existem funcionalidades que não estão atendendo às expectativas.

4- CRM

Depois de validar todas as questões anteriores, é realmente necessário verificar o seu CRM. Se a solução escolhida ainda não performa como deveria, é preciso agora analisar o que foi decisivo para o fracasso.

A escolha de um CRM é, principalmente quando se trata da primeira implantação, feita com base em suposições de uso. Isso significa que ainda não é possível saber o que de fato fará diferença para os colabores, apenas quais são os processos atuais. O que acontece muito é um CRM  ter diversas funções que não são usadas e ser carente de funcionalidades essenciais como, por exemplo, a integração com um discador. Pode ser que pareça algo que não faz muita diferença a princípio, mas ele pode tornar a rotina de uma operação muito mais simples.

Uma boa solução para os casos onde o CRM contratado não funciona, é verificar se existe uma ferramenta com a opção de customização no mercado. Assim, será possível adequar o CRM exatamente as suas necessidades internas. A EOX trabalha com soluções nesse formato, criadas para adaptar-se aos diversos tipos de negócio. Você pode conferir alguns cases de sucesso aqui.

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