O futuro das centrais de atendimento

 Lembre da última vez que precisou entrar em contato com uma empresa, qual meio de comunicação você utilizou? Por que você escolheu esse? Provavelmente o meio escolhido foi o que estava mais fácil de utilizar naquele momento. E quando precisou retornar foi pelo mesmo meio ou escolheu um diferente? A empresa oferecia mais de uma alternativa?

Antes a comunicação era limitada à poucos meios e eles nem sempre estavam conectados. Telefone, e-mail e, arrisco dizer carta, eram comuns, mas nem sempre traziam respostas rápidas. Muita coisa mudou, novos canais surgiram e aos poucos fomos nos familiarizando e conhecendo as vantagens de cada um. Resultado: não queremos voltar atrás.

É praticamente inadmissível que uma empresa tenha apenas um meio de contato, e caso isso ocorra o cliente sempre acaba encontrando uma maneira. Redes sociais são um exemplo disso. Mas o ideal é que os canais possam ser controlados pela empresa e mais que isso, estejam conectados.

A integração dos canais de comunicação é mandatória, o famoso Omnichannel, onde não importa o canal as informações são as mesmas, para que o relacionamento cliente empresa tenha uma continuidade.

Pense nos meios você oferece para os clientes entrarem em contato. Eles estão conectados um ao outro? É possível acessar informações de contato e compras facilmente? Se a resposta for não está na hora de pensar em um sistema que permita fazer isso.

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