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Retorno automático de abandonos: o que é e como usar
Gravar o número do cliente que ligou e desligou é criar mais uma oportunidade de venda
CRM, Pós-Venda
Você liga para a empresa, entra na fila de espera, cansa de esperar e desliga. Quem nunca passou por isso? É um comportamento muito comum e as empresas perdem clientes todos os dias devido a esses abandonos. Com a evolução dos call centers surgiu um recurso para acabar com esse problema: o retorno automático de abandonos.
Funciona assim:
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O cliente liga e entra na fila de espera para ser atendido.
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Depois de um tempo desiste e desliga.
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Automaticamente é gerada uma pendência de Retorno para os atendentes.
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Quando um atendente fica desocupado a ligação de retorno é feita automaticamente.
Dessa forma ganha-se agilidade: é o próprio sistema que faz o registro do abandono, o retorno da ligação e o direcionamento para o atendente que está livre. Além disso, é possível surpreender o cliente, que nesse momento provavelmente está frustrado por não ter conseguido atendimento. O retorno pode renovar a possibilidade de compra e a confiança depositada na empresa.
Outra possibilidade é estimular esse abandono para conseguir atender toda a fila. Digamos que a central de atendimento queira gerenciar melhor os horários de pico sem investir em capital humano. Com o retorno automático é possível, por exemplo, criar anúncios customizados na fila de espera incentivando o cliente a desligar. Assim cada número fica registrado e as ligações podem ser retornadas nos horários de maior ociosidade. Esse método aumenta a produtividade de toda a equipe.
Inclusive pode-se personalizar e definir de que forma a fila de abandonos será tratada:
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Qual atendente será responsável por atender essa fila.
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Quantas ligações diárias cada atendente irá retornar.
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Em quais horários esse processo será trabalhado.
O retorno automático de abandonos é relativamente simples e proporciona um grande diferencial para a central de atendimento. Além é claro de aumentar as vendas e a satisfação do consumidor.
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