O que é CRM? Como funciona e quais benefícios para empresas

Este é um Guia Completo e atualizado sobre CRM. Falaremos sobre o que é, como funciona e os benefícios para as empresas. Acompanhe o nosso artigo abaixo. Boa leitura.

O que significa CRM?

CRM é a sigla para o termo inglês: Customer Relationship Management, que em tradução livre para o português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

Mas CRM é muito mais do que uma sigla. É uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das estratégias de negócio.

CRM é um conjunto de praticas, estratégias de negócios e tecnologias, focado na automação dos procedimentos de vendas e relacionamento com o cliente, gerando informações estratégicas para a gestão da fidelização e a ampliação do volume de vendas.

O conceito de CRM surgiu no inicio dos anos 1970, quando as empresas começaram a captar informações dos clientes por meio de pesquisas anuais. Em 1982, métodos estatísticos foram incorporados para coleta e análise de dados, evoluindo para bancos de dados de marketing e, posteriormente, para os softwares de CRM que conhecemos hoje.

Estratégia de CRM vs Sistema de CRM

Um dos pontos que mais geram confusão no mercado é a diferença entre estratégia de CRM e sistema de CRM. Ambos são importantes, mas cumprem papeis distintos.

Estratégia de CRM

É o conjunto de ações, processos administrativos e comerciais voltados a privilegiar o relacionamento com os clientes. É uma visão de negocio, definida pelos lideres e gestores.

Sistema de CRM

É a plataforma tecnológica que a organização utiliza para executar sua estratégia de relacionamento com o cliente. É a ferramenta de trabalho utilizada pelas equipes.

Os 3 tipos de CRM

Existem três categorias principais de sistemas de CRM. O CRM Operacional, CRM Analítico e o CRM Colaborativo, cada uma com foco em uma dimensão diferente do relacionamento com o cliente:

CRM Operacional

Focado na automação dos processos de negocio que envolvem o contato direto com o cliente. Inclui automação de vendas, marketing e suporte. Abrange gestão de leads, funil de vendas, agenda, omnichannel e discador de telefone.

CRM Analítico

Focado na análise de dados e geração de insights. Envolve BI (Business Intelligence), dashboards, relatórios de desempenho, análise de métricas como CAC, LTV, taxas de conversão e Curva ABC.

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CRM Colaborativo

Focado na integração entre os diferentes canais de comunicação e departamentos da empresa. Garante que marketing, vendas, suporte e finanças compartilhem as mesmas informações do cliente.

Como definir sua estratégia de CRM em 3 passos

Para usar um software CRM da melhor forma, você precisa de uma estratégia de negócio focada no cliente. As soluções da EOX sugerem um tripé fundamental: Metodologia, Produtividade e Capacitação.

Passo 1: Identifique desafios internos

Procure os gargalos que dificultam o processo de compra do cliente e as áreas onde sua equipe tem dificuldades de comunicação: leads que esfriam, falta de follow-up, dados espalhados em planilhas, time que não adota o sistema.

Passo 2: Mapeie a jornada do consumidor

Documente como seus clientes encontram você, como interagem com a marca e como consomem seu conteúdo. O processo de vendas deve caminhar lado a lado com a jornada do cliente.

Passo 3: Defina suas métricas principais

Estabeleça referências para seus resultados atuais. Métricas como taxa de conversão, ticket médio, numero de contatos por venda, tempo médio de fechamento e meta mensal são essenciais. Com o VocallContact, por exemplo, você pode acompanhar a Régua de Indicadores e o “Deveria Ter Hoje”.

Principais funções de um CRM

Um sistema de CRM oferece funcionalidades que abrangem todas as fases do ciclo de vendas, desde a prospecção ate o pós-venda. Como funções principais, um CRM tem por padrão a Gestão de Leads, Gestão de Contratos, Agendas inteligentes, Funil de vendas, entre outras.

Gestão de leads

Lead é um contato em estágio inicial, ainda não qualificado. O CRM permite capturar leads de diferentes fontes (site, formulários, WhatsApp, redes sociais, importação) e gerenciar cada etapa até a conversão. No VocallContact, por exemplo, é possível cadastrar leads, converte-los em contatos/empresas e acompanhar todo o histórico.

Gestão de contatos e visão 360 do cliente

O CRM centraliza dados cadastrais, histórico de compras, interações realizadas, preferencias de contato e produtos comprados em um único local. Cada empresa ou contato possui uma tela de resumo com abas de Atualizações, Comentários, Detalhes e Documentos.

Agenda inteligente automatizada

Permite cadastrar tarefas e eventos, definir lembretes automáticos, vincular atividades a contatos e negócios. Com uma agenda automatizada, você não correrá o risco de esquecer ou atrasar uma interação com seus clientes.

Funil de vendas e Kanban

O funil de vendas é a representação visual das etapas que um lead percorre até se tornar cliente. No formato Kanban, cada oportunidade é um card arrastável entre colunas seguindo as regras de negócio da empresa. Desta forma é possível ter uma visão rápida de quantas oportunidades estão em cada etapa do funil e criar painéis e dashboards específicos.

Omnichannel: todos os canais integrados

Omnichannel (do latim ‘omni’ = todo/inteiro) é a estratégia de integração entre todos os canais de atendimento, permitindo que o cliente alterne entre telefone, WhatsApp, e-mail e site sem o atendente perder informações.

Automação de vendas com Preview Dialing

Workflows (fluxos de trabalho) automatizam rotinas comerciais, como envio de e-mails, agendamento de follow-ups e atualização de oportunidades, além de antes de realizar uma ligação, o sistema entrega um resumo daquele cliente para fazer uma abordagem mais assertiva.

BI, dashboards e indicadores em tempo real

Para um bom acompanhamento de performance e resultados, um sistema de CRM precisa possuir dashboards completos com indicadores como:

• Carteira de clientes
• Clientes fidelizados
• Oxigenação de carteira
• Clientes inativos
• Funil completo de vendas
• Pedidos e cotações
• Curva ABC
• Positivação de carteira
• Registros de metas

Classificação Estratégica de Clientes

Um dos maiores erros no B2B é tratar todos os clientes da mesma forma. A classificação estratégica resolve isso com algumas ferramentas e metodologias com o RFV e Curva ABC.

RFV – Recência, Frequência e Valor

Metodologia que classifica clientes com base em três critérios: Recência (ultimo pedido), Frequência (quantidade média de compras feitas pelo cliente no ano) e Valor (ticket médio). Essa metodologia permite identificar o timing ideal de compra de cada cliente.

Curva ABC – O Princípio de Pareto nas vendas

Classifica os clientes por rentabilidade: Classe A (20% geram 80% da receita), Classe B (30% geram 15%), Classe C (50% geram 5%). Dependendo de regras de negócio de empresa para empresa, utilizar a Curva ABC no seu negócio de forma inteligente faz com que sua equipe comercial priorize clientes com maior potencial de compra e se tornem mais produtivos.

Veja mais como transformar a Curva ABC em estratégia de performance clicando aqui.

Benefícios do CRM para cada área da empresa

Vendas

• Organização dos contatos com agenda automatizada
• Informações centralizadas em um único local
• Acompanhamento em tempo real da evolução das vendas
• Acompanhamento do progresso em direção às metas
• Otimização de processos manuais

Marketing

O marketing utiliza de dados do CRM para definir melhores clientes, criar campanhas segmentadas de comunicação para estratégias em apoio à equipe de vendas, nutrir leads e medir ROI de campanhas.

SAC e Pós-venda

Por padrão, muitos CRMs não possuem módulos e atenção de desenvolvedores para a área de SAC e pós-vendas, sendo necessário muitas vezes terceirizar a soluções integradas ao CRM.

O VocallContact, CRM da EOX, possuí o módulo de SAC e pós-vendas, centralizando chamados e o relacionamento com o cliente diretamente em uma plataforma só.

Financeiro

Os dados de faturamento e relatórios do CRM auxiliam gestores financeiros a monitorar fluxo de negócios, prever receitas e criar planejamento. O VocallContact oferece integração com ERPs para visualizar notas, pedidos, cotações e faturas. Dessa forma assim que um pedido é enviado para faturar no ERP, o CRM já é atualizado para se iniciar o pós-vendas e acompanhamento do negócio.

Supervisão e Gestão

Equipes de vendas demandam de supervisão estratégica com tomadas de decisão em tempo real com relatórios e dashboards estratégicos. Para um efetivo controle e gestão comercial, relatórios indispensáveis são:

• Relatórios de Callcenter (Análises de chamadas, pico, qualificação)
• Relatórios por Agente (Pausas, produtividade, atingimento de metas)
• Relatório de Filas (Ligações Abandonadas, Retornos, Positivação)
• Monitoramento em tempo real de Agentes e Filas

Veja mais sobre a importância de relatórios que ajudam a tomar decisão clicando aqui.

CRM na nuvem vs CRM local

Critério	CRM na Nuvem	CRM local
Acesso	De qualquer lugar com internet	Apenas na rede interna
Dados	Sincronizados em tempo real	Podem ficar desatualizados
Instalação	Implantação rápida via navegador web	Configuração manual em servidores
Manutenção	Suporte online, custos reduzido	Equipe interna ou técnicos
Escalabilidade	Fácil escalabilidade com planos e integrações	Requer novas compras com o fonercedor
Custo	Assinatura mensal	Investimento inicial alto de implantação e hardware

Como saber se sua empresa precisa de um CRM

Adoção de um Sistema para o gerenciamento de clientes é para aquelas empresas que desejam centralizar, organizar e melhorar seu processo comercial com processos e gestão. Para saber se sua empresa precisa, é necessário ficar de olho em alguns alertas como:

1. Falta de visibilidade de oportunidades
2. Informações de clientes desatualizadas e perdidas em diversos canais
3. Não consegue acompanhar resultados de forma simplificada
4. Falta de integração de ferramentas
5. Falta de agilidade de atendimento
6. Dificuldade na retenção de clientes após realizar a venda
7. Falta de visão de curva ABC
8. Sem previsibilidade de faturamento

Como escolher o CRM ideal

Para indústrias e distribuidoras, alguns requisitos são indispensáveis para decidir na solução ideal:

Um CRM para trazer melhores resultados deve ter integração com ERP, conseguir realizar a classificação da curva ABC e aplicar a metodologia RFV. Possuir um Discador integrado além de possuir integração com os principais canais de comunicação (WhatsApp, E-mail, Telefone, Site), Acompanhamento de chamados de suporte e pós-vendas, controle de metas com relatórios e dashboards feitos para decisores.

Perguntas frequêntes

Conclusão e próximos passos

O CRM deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma necessidade. Mais do que uma ferramenta, o CRM é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões.

Próximos passos

• Avalie sua operação: quais sinais de alerta estão presentes?
• Defina sua estratégia com base nos 3 passos
• Solicite uma demonstração prática
• Planeje a implementação com metas e indicadores
• Capacite sua equipe para usar o sistema como um aliado