No post anterior expliquei que um atendimento omnichannel funciona com a mesma dinâmica do relacionamento com um amigo. Um amigo sabe do que você está falando seja por telefone, mensagem ou pessoalmente.
Para isso ser possível dentro da empresa é necessário usar um sistema que centralize as informações dos clientes. Como o cérebro do seu amigo, que permite reconhecer a pessoa e lembrar qual assunto foi comentado. Esse cérebro é o CRM. Ali ficam armazenadas todas as informações sobre os clientes.
No CRM eu tenho acesso ao nome, contatos feitos por todos os meios, histórico de compras e relacionamento. A qualquer momento que o cliente entrar em contato eu acesso o sistema e imediatamente “conheço” a pessoa. Posso tratá-la pelo nome e saber qual foi o último assunto conversado e retomar a partir desse ponto, mesmo que não tenha sido eu quem tenha atendido anteriormente.
Todos os canais de comunicação da empresa alimentam esse sistema com informações, como se fossem os olhos e ouvidos do amigo que alimentam o cérebro. Essa integração permite agilidade e qualidade no atendimento. Mais que um diferencial, os clientes cada vez mais esperam receber esse tipo de atendimento e sabem reconhecer e recompensar:
– São mais fiéis à marca
Clientes que são bem tratados e se sentem especiais, criam um laço de afetividade e voltam a comprar com a mesma empresa.
– Comentam com outras pessoas
Receber um bom atendimento deixa sua marca e as pessoas comentam com outras que podem vir a se tornar clientes.
– Aumentam o ticket médio de compra
Cliente que fica à vontade e seguro gasta mais.
– Em estágio mais avançado do relacionamento viram defensores da marca.
O último estágio da fidelidade é quando o cliente se torna defensor da marca e passa a divulgar para todos, e isso só acontece quando o cliente está totalmente satisfeito.
Parece simples e até óbvio, mas muitas empresas ainda se perdem pois têm informações guardadas em vários lugares diferentes. Para o cliente a empresa é uma só, e, muitas vezes, é difícil entender porque é necessário repetir todas as informações a cada novo atendimento.
E sua empresa oferece quais meios de atendimento? Ele estão conectados?
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