Por que minha empresa precisa de uma URA?

O telefone ainda é um meio muito procurado por clientes que buscam um atendimento personalizado. Mas isso não significa abrir mão da tecnologia e agilidade. Mas como fazer isso por telefone?

Ninguém gosta de esperar o telefone tocar e tocar várias vezes antes de ser atendido. Quando finalmente atendem o telefone é a recepcionista que pede algumas informações antes de passar a ligação. Novamente o telefone toca várias vezes até ser atendido. Em todo esse percurso perde-se facilmente 2 minutos, e a paciência do cliente é claro. Na sua empresa não precisa ser assim.

Automatize o primeiro contato

Uma URA, ou Unidade de Resposta Audível, ajuda. Nada mais é que aquela gravação inicial em que a empresa se apresenta e oferece as opções de ramais. A primeira vantagem é que se o cliente ligou errado ele imediatamente vai identificar e desligar. Assim não ficará ocupando a linha e fazendo a empresa perder tempo com uma ligação feita por engano. Depois, através de um menu, o cliente escolhe e direciona a ligação para o departamento correto.

Coloque informações na URA

Outra oportunidade são as mensagens de espera. Caso seja comum que o cliente precise esperar na linha aproveite essa oportunidade para informar. Alterações nos serviços, horários de atendimento especiais, outras opções de atendimento. Todas essas informações podem ser colocadas nas gravações da URA. Se o cliente ligou para saber sobre essa informação ele desligará satisfeito com a resposta e a ligação nem irá chegar à um atendente. A empresa ganha em dobro

Atendimento 24 horas 7 dias por semana

A URA é sua telefonista 24 horas por dia. Independente do dia ou horário que fizer a ligação o cliente será atendido, mesmo que seja só para informar qual o horário de atendimento.

Indicadores

Com a instalação de uma URA é possível ter diversos indicadores como número de ligações, horários de picos, ramais mais procurados, número de abandonos, tempo de espera para atendimento entre outros. Use esses indicadores para melhorar o atendimento, ajudar a traçar estratégias e reduzir custos.

URA eficiente

Ter uma URA não é só colocar uma mensagem de boas vindas. É preciso planejar todo o fluxo de entrada das ligações. Organizar as filas de atendimento, os direcionamentos, as mensagens para cada nível. Depois teste, pior que não ter URA é cair em um labirinto de ramais e mais ramais sem nunca conseguir falar com uma pessoa.

Depois que o cliente escolher o ramal é importante que o direcionamento esteja correto para o setor escolhido. Não tem nada mais frustrante para quem liga que escolher 2 ou ramais e ainda cair no setor errado. Um planejamento correto garante o bom funcionamento da ferramenta e satisfação no atendimento.

Revise

Após implantar e programar a URA na sua empresa não esqueça dela. Regularmente revise para saber se está adequada ao momento da empresa. É importante também navegar por ela como se fosse um usuário para saber como está a experiência. Identifique os pontos que podem ser melhorados continuamente.

Opções mais procuradas devem estar no primeiro menu

Analise quais são as opções mais procuradas pelos clientes e coloque-as no primeiro menu. Assim você agiliza o atendimento, desocupa as linhas mais rápido e deixa o cliente satisfeito.

Voltar ao menu principal

Parece básico, mas muitas empresas esquecem desse detalhe. Coloque em todos os menus a opção de voltar ao menu principal. Quando a empresa tem mais de um menu o usuário pode se perder. Desligar e retornar a ligação é cansativo e frustrante, não deixe isso acontecer com o cliente que ligou para sua empresa.

Integre com o CRM e faça reconhecimento do número

Ao integrar a URA com o CRM os sistema é capaz de reconhecer o número que ligou e abrir na tela do atendente as informações daquele cliente. Isso evita a repetição de dados e poupa tempo. Empresa e cliente ficam satisfeitos.

Apesar de ser uma ferramenta simples é muito útil e traz resultados. E também acessível, hoje existem opções voltadas à pequenas empresas.

Agilizar o atendimento e direcionar para o setor correto, aumenta a satisfação do cliente e reduz o tempo médio de ligação. Além disso uma URA bem estruturada aumenta a satisfação do cliente e facilita o trabalho da empresa. Comece hoje a planejar a URA da sua empresa. Confira essa e outras funcionalidades do Vocallcenter aqui.