Saiba como definir regras de negócio

O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta essencial para gerenciar e melhorar o relacionamento com os clientes. No entanto, para que funcione de maneira eficaz, as regras de negócio precisam ser claras e bem definidas. Essas regras orientam as ações dos usuários no sistema, desde o cadastro de clientes até o atendimento e a resolução de problemas.

O primeiro passo para definir as regras de negócio é entender as necessidades da sua empresa e dos seus clientes . Além disso, conhecer bem as funcionalidades do VocallContact, o CRM mais completo para indústrias e distribuidoras, maximiza os benefícios da ferramenta. Neste artigo, mostraremos como definir essas regras de forma eficaz.

O VocallContact categoriza automaticamente seus clientes em grupos como ativos, inativos recentes, inativos antigos e prospects, com base nos dados importados do ERP.

O sistema, diariamente, identifica se cada cliente permanece na mesma categoria ou se houve alguma alteração. Além de categorizar os clientes,, o CRM valida quais podem ser contatados, garantindo que pertençam às categorias apropriadas antes de disponibilizá-los para o vendedor.

Essas classificações variam conforme o perfil de compra dos clientes e as regras de negócio aplicadas no sistema. As variações incluem:

• Ativos: Clientes que estão realizando compras dentro do período de recompra.
• Inativos Recentes: Clientes que não realizaram compras dentro do período de recompra.
• Inativos Antigos: Clientes que não compram há muito tempo.
• Prospects: Empresas que ainda não compraram com sua organização.

Boas práticas na hora de definir a regra de negócio

Para que o CRM VocallContact atenda às regras específicas da sua organização, é essencial que todas as regras de negócio sejam adequadamente configuradas no sistema. A seguir, listamos algumas boas práticas que podem ser aplicadas durante o levantamento das regras de negócio.

1°. Identifique as regras de inativação dos clientes

Definir as regras de inativação dos clientes é o primeiro passo. Essas regras determinam quando um cliente será classificado como Ativo, Inativo Recente ou Inativo Antigo. Por isso, é importante considerar casos específicos que possam afetar os prazos, como contratos com representantes externos, que podem ser responsáveis por clientes por um período determinado após a última compra. Nesses casos, o cliente só deve ser liberado para o canal interno de vendas após o término do contrato.

Além disso, é essencial definir o procedimento para o giro de carteira. Quando um cliente se torna inativo, você pode escolher entre duas opções: retirar o cliente da carteira do responsável e colocá-lo em um grupo público para que outros vendedores possam contatá-lo, ou mantê-lo na carteira do responsável original.

Por exemplo, você pode definir que clientes com até 90 dias sem compras são considerados ativos, entre 91 e 365 dias são inativos recentes e acima de 365 dias são inativos antigos. Quando o cliente se torna inativo, ele é movido para uma carteira pública, e deixa de fazer parte da carteira do seu antigo responsável. Dessa forma, a equipe de vendas pode se concentrar nos clientes ativos e ter uma carteira atualizada e organizada.

2° Defina critérios de divisão dos clientes

Para garantir que o CRM seja eficiente e personalizado de acordo com as necessidades do negócio, é importante definir como os clientes serão trabalhados e segmentados no sistema, levando em consideração possíveis comportamentos de compra diferentes entre eles. Essa segmentação pode ser feita por regiões, segmentos ou grupos específicos, por exemplo.

Caso exista essa subdivisão na organização, é importante definir como e quem será responsável por atender cada grupo de clientes enquanto eles estiverem ativos ou inativos, além de determinar os períodos de inatividade para cada divisão de forma individual.

Por outro lado, se não houver segmentação de clientes na organização, o CRM irá considerar que todas as empresas fazem parte de um único grupo. Nesse caso, é importante garantir que o sistema esteja configurado para atender a todas as necessidades dos clientes de forma igualitária, sem deixar de lado a personalização no atendimento.

Filtro de clientes

É importante definir quais clientes deverão ser incluídos no sistema e quais serão contatados pelos vendedores diretamente. É fundamental também certificar-se de que clientes de grupos, segmentos específicos ou clientes especiais possam ser incluídos nas carteiras do CRM, caso seja necessário.

Ao definir essas regras, é importante levar em consideração critérios como o comportamento de compra dos clientes, o potencial de venda de cada um, o histórico de relacionamento com a empresa e as necessidades específicas de cada grupo ou segmento.

Tratativa de clientes inadimplentes/com restrição

Definir as regras que serão aplicadas aos clientes identificados como inadimplentes e/ou com restrição na organização é essencial porque garante que o CRM atue de forma adequada nesses casos. É preciso estabelecer critérios claros que determinem como os usuários do sistema devem lidar com esses clientes, bem como definir se eles devem ser contatados pelos usuários do CRM.

Uma solução, é configurar o CRM para alertar automaticamente os usuários quando um cliente se tornar inadimplente ou tiver alguma restrição. Nesse caso, a equipe comercial poderá decidir se é necessário entrar em contato com o cliente para renegociar a dívida ou buscar uma solução para a restrição.

Você pode configurar o CRM para excluir clientes inadimplentes da carteira dos vendedores, evitando que eles percam tempo entrando em contato com quem não está apto a comprar. Nesses casos, a equipe financeira seria responsável por entrar em contato com esses clientes para resolver a inadimplência.

Agrupamento de clientes

Defina quais clientes terão suas compras centralizadas e serão gerenciados pelo CRM, garantindo que os vendedores tenham mais eficiência e assertividade nos contatos realizados pela ferramenta. Ao agrupar esses clientes, é possível atender vários deles simultaneamente em uma única ligação, por exemplo. É importante definir a empresa matriz neste agrupamento, pois ela será a base para a realização dos contatos.

Esse tipo de agrupamento é diferente do agrupamento por grupos econômicos, que é usado apenas para identificar um comprador único em um determinado grupo de empresas. Enquanto a intenção desse agrupamento é direcionar as ligações, e não avaliar o comportamento e histórico de compras do grupo.

Além disso, é importante definir regras específicas para clientes inadimplentes e com restrições, como a possibilidade de contato pelos usuários do CRM ou por outros meios. Essas regras devem estar claras e ser aplicadas de forma consistente.

Indicadores de vendas

É essencial definir as regras de contabilização de vendas quando elas são realizadas para clientes de outras carteiras pelos vendedores, a fim de garantir a precisão dos indicadores e gráficos de acompanhamento do CRM. Para isso, é necessário determinar claramente para quem deverão ser contabilizadas as vendas em cada cenário possível.

Uma das possibilidades é que as vendas sejam contabilizadas para o vendedor que efetivamente realizou a venda, independentemente da carteira do cliente. Outra opção é que as vendas sejam contabilizadas para a carteira original do cliente, mesmo que ele tenha sido atendido por outro vendedor. É importante avaliar cada caso e definir qual regra se aplica melhor para a organização.

Além disso, é importante definir se existem exceções a essas regras. Por exemplo, quando o vendedor que realizou a venda para um cliente de outra carteira recebe uma comissão menor ou se há alguma divisão específica entre os vendedores. Tudo isso deve ser levado em consideração ao definir as regras de contabilização de vendas no CRM.

Defina suas metas

Defina as metas da sua empresa com relação ao uso do CRM. Quer aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes ou aprimorar o atendimento ao cliente?

As metas definidas irão direcionar as regras de negócios e garantir que o CRM esteja alinhado com a estratégia da empresa, permitindo o alcance dos objetivos estabelecidos.

Documente as regras

Certifique-se de documentar todas as regras de negócio de forma clara e acessível, para que a equipe possa consultá-las facilmente sempre que necessário. Isso ajudará a garantir a consistência e conformidade com as políticas da empresa, bem como permitirá que todos na equipe tenham uma compreensão clara das regras e requisitos para tomada de decisões informadas.

Monitore o desempenho

Acompanhe regularmente o desempenho do CRM para avaliar como as regras de negócios estão impactando os resultados da empresa. Caso necessário, faça ajustes nas regras para melhorar o desempenho. Isso garantirá que o sistema esteja funcionando de forma eficiente e que as estratégias estejam sendo direcionadas para os objetivos da empresa.

Conclusão

Seguindo essas boas práticas, você garantirá que as regras de negócio no CRM estejam alinhadas com os processos da empresa. Isso resultará em um desempenho superior, aumento da produtividade e melhores resultados.