O vocabulário de conceitos do CRM utilizado nos negócios nem sempre é fácil de compreender, siglas, abreviações, palavras em língua estrangeira são alguns exemplos. Por isso, separamos um pequeno dicionário para te ajudar a entender melhor alguns deles.
Confira abaixo alguns dos principais conceitos do CRM.
CRM, ou qualquer outro sistema, na nuvem, nada mais é do que um CRM que funciona online. Ou seja, não depende da instalação de um servidor no local. Sistemas na nuvem são mais seguros e menos vulneráveis a invasões. Têm menor custo pois não dependem de investimento em equipamentos. São mais flexíveis para aumento da base, novamente por não dependerem de um equipamento local. E sem dúvida o melhor benefício é a praticidade de acesso em qualquer local pela internet.
Softwares de CRM podem ser integrados com outros sistemas como ERPs e telefonia. Isso facilita a gestão pois concentra os dados em um só lugar e permite que diferentes áreas se comuniquem aumentando a produtividade. Na hora de escolher o CRM veja se ele é compatível para fazer as integrações.
A carteira de clientes de uma empresa pode ser dividida em vários grupos. Linha de produto, ticket médio, tempo de recompra, clientes inativos e tantas outras divisões que a empresa pode escolher. O giro de carteiras é justamente fazer essa gestão para não deixar de atender nenhum cliente, e mais que isso, saber a hora certa de contatar cada grupo. A venda fica mais eficiente.
Inativos são aqueles clientes que não fazem compras há algum tempo. Ou seja, quem define o tempo que o cliente precisa ficar sem fazer compras para ser considerado inativo é a própria empresa. Portanto, existem critérios como tipo de produto por exemplo. É importante saber quem são os inativos da base para poder trabalhar e reconquistar. É muito mais fácil e barato reativar um cliente que conseguir um novo.
É justamente fazer com que o cliente inativo volte a comprar. Sendo assim, a positivação de carteira pode ser inclusive uma estratégia da empresa, e metas de positivação podem fazer parte de uma campanha de vendas.
Como o próprio nome diz é o tempo entre uma compra e outra. Esse tempo varia muito de empresa para empresa. Saber qual é esse período permite fazer, por exemplo, campanhas de vendas para a própria base. Uma venda mais fácil, mais rápida e que pode ajudar no fechamento das metas.
Cada etapa desde o primeiro contato, a compra e até a recompra formam o ciclo de vida. Por isso, saber em qual fase desse ciclo o lead, ou cliente, se encontra permite traçar estratégias específicas e criar campanhas separadas por fase do ciclo por exemplo.
Recência (R), frequência (F) e valor (V) são critérios para separar a base de clientes em grupos. Recência são os clientes que compraram mais recentemente (no último mês por exemplo). Frequência é a regularidade com que o cliente compra (todo mês, todo semestre, todo ano etc). Valor é o ticket médio da compra. Com os grupos de clientes separados nesses critérios é possível traçar estratégias específicas para cada um e ser mais assertivo na venda.
O valor médio da compra é o ticket médio. O ticket médio pode ser: do cliente, de um grupo, de uma linha de produtos, de um segmento de mercado específico ou da empresa como um todo por exemplo.
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