Centrais de atendimento são complexas e precisam estar em constante funcionamento. Decisões precisam ser tomadas rapidamente para não prejudicar a produtividade. Um setor que envolve pessoas, de ambos os lados, cliente e empresa, lida todos os dias com adversidades e erros pelos mais diversos motivos:
Oferecer treinamento adequado e contratar pessoas com perfil adequado para a função são fatores podem ser controlados pela empresa. Mas os demais não podem, e todos os dias o atendimento fica vulnerável à eles. Mas há alternativas que amenizam os fatores de erro.
Facilitar tarefas repetitivas, agilizar e até automatizar algumas atividades influencia e muito na produtividade e qualidade do atendimento. Um colaborador distraído pode fazer inúmeras discagens incorretas perdendo tempo e se desgastando. Ferramentas de discagem automática evitam esses erros. Parece simples, mas para quem faz mais de 100 ligações por dia pode significar horas preciosas perdidas no final do mês devido às discagens incorretas.
Campanhas de vendas com metas agressivas podem ser atingidas mais rápido se a segmentação da base for feita corretamente e distribuída para os atendentes de acordo com o perfil. Sistemas de gerenciamento de atendimento permitem que o supervisor faça isso de modo que os atendentes simplesmente recebam a lista de contatos e façam a venda.
No caso de centrais que são tanto ativas como receptivas sempre há o problema dos horários de picos de ligações. Nesse momento os atendentes não dão conta de atender toda a demanda de chamadas que chega. Então nos demais horários chegam a ficar ociosos devido ao baixo número de ligações.
Esse grande volume de ligações pode ser melhor distribuído se a empresa possuir um retorno automático de chamadas. Com ele o número de cada pessoa que ligou fica gravado gerando uma fila de retornos. Assim quando o atendente estiver ocioso essa ligação entra automaticamente para ele e o atendimento pode ser efetivado. A empresa não perde o cliente e o cliente fica satisfeito com o atendimento prestado.
Todas essas ferramentas podem ser encontradas em sistemas de gestão de atendimento. Elas reduzem as chances de erro e aumentam a produtividade, mesmo daquele colaborador que está distraído e não consegue pensar direito na próxima tarefa a ser realizada.
Agora que você conhece está na hora de procurar o sistema mais adequado para aumentar a produtividade da sua central de atendimento.
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