Meios alternativos de atendimento utilizados pelo consumidor

Por que os clientes recorrem a esses meios de atendimento? Falta de opções? Falta de informação? Falta de eficiência nos demais?

Ter um contato telefônico para o SAC é essencial. Para muitas empresas esse é o único meio. Grande parte das demais, que possuem outros meios de comunicação como e-mail, portal, chat e aplicativos, também oferecem atendimento telefônico.

Se existem meios de comunicação alternativos, mais fáceis e rápidos de usar, por que o telefone ainda é tão utilizado? Pensando nisso, preparamos algumas dicas para você refletir sobre o atendimento de sua empresa.

Seu cliente conhece as alternativas?

Avalie se sua empresa divulga todos os meios de contato da mesma forma, ou prioriza algum deles. Os próprios meios de contato podem divulgar os demais. Por exemplo no site pode ter o endereço de e-mail, telefone, na fatura recebida por carta pode ter uma divulgação do portal etc.

Todos meios funcionam?

Parece uma pergunta sem sentido, mas muitas vezes o cliente busca alternativa por um dos meios e simplesmente não consegue resolver o problema. Certifique-se de que todos os meios funcionem como devem.

É fácil de usar?

Pense em seu público,  qual o nível de conhecimento possui e se está familiarizado com a tecnologia oferecida. Por exemplo,  se seu cliente prefere o contato pessoal ou telefônico talvez não faça sentido investir em um portal de autoatendimento.

Os meios estão integrados?

Essa dica é a mais importante. O cliente pode, e utiliza, mais de um meio para entrar em contato com a empresa na mesma ou em mais de uma ocasião. Se em cada uma delas ele precisar iniciar o atendimento do zero repetindo todos os dados cadastrais a frustração é garantida. Integre os meios para que eles colham os dados de uma mesma base, assim é possível dar continuidade ao atendimento já iniciado através de um outro meio.