Chatbot e experiência do seu cliente

O chatbot é um aliado na experiência do seu cliente, trazendo agilidade e praticidade no atendimento, sem abrir mão da personalização. Experiência do cliente não é um conceito novo, contudo, tornou-se uma necessidade, em especial no período pós pandemia e com essa mudança  os formatos de atendimento ao cliente precisaram realizar adaptações rápidas, adequando-se não só à nova realidade, mas às novas necessidades. 

Mas afinal, o que eu posso considerar a experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou costumer experience, é a percepção que o cliente tem da sua marca ou empresa após uma interação, em qualquer momento da jornada de compra. Ou seja, ela vai desde o momento de reconhecimento da marca até o atendimento de pós-venda. 

A primeira vez que este conceito aparece de forma mais nítida na indústria se passa no período pós-guerra, quando ficou perceptível que a produção em massa de mercadorias só é válida se a demanda estiver em alta. Criar e manter demandas em alta está diretamente ligado à forma como seu cliente se relaciona com a empresa. 

O que exatamente é um chatbot?

A palavra “bot” do nome vem de “robotizado, ou robô”, um programa de computador que realiza tarefas pré-definidas de forma automática. Um chatbot é um sistema automatizado de respostas que simula uma conversação por troca de mensagens. Ou seja, o chatbot irá interagir com o consumidor, por meio de regras pré-estabelecidas (menos usado) ou inteligência artificial.

No chatbot por regras existirão respostas padrão dadas mediante a digitação de determinadas frases ou palavras chave. Este tipo de chatbot pode ser limitado, uma vez que abrange somente as interações preestabelecidas e não situações específicas. Alguns exemplos destes chatbots são os utilizados por bancos, companhias de viagem e outros. 

Já o chatbot por Inteligência Artificial é alimentado por informações inseridas ao longo do atendimento, e está em constante evolução. Neste tipo de chatbot as interações são mais amplas, uma vez que este poderá processar e gerar linguagem natural, a medida que interage com mais usuários. Alguns exemplos destes chatbots são o ChatGPT, Siri e assistente do google. 

Mas será que é o momento de ter um chatbot de atendimento na sua empresa?

A resposta para esta pergunta passa por diversos pontos, contudo, ela leva a um mesmo local a experiência do seu cliente. 

Os chatbots podem oferecer a agilidade necessária no seu atendimento, poupando tempo e energia da equipe. O tom de conversação, uma tendência atual para atendimento e pós-venda, já pode ser realizado pelo chatbot, promovendo a segurança que seu cliente precisa. 

Mais especificamente, quando pensamos em vendas e atendimento B2B, nos quais os decisores podem ser diversos e o relacionamento com o cliente é mais prolongado, ter um chatbot à disposição irá auxiliar no acesso rápido às informações e até mesmo na solução de problemas, uma vez que este estará ativo independente do horário. 

Logo, o chatbot é uma solução para otimizar a experiência do cliente em todos os momentos da venda e do contato com o cliente, desde que, personalizada para o seu perfil de cliente e ao seu modelo de negócio. Por isso, ao escolher seu chatbot, conte com o know-how dos especialistas da EOX, para oferecer uma solução completa ao seu tipo de negócio.