Uma estratégia de distribuição de chamadas nada mais é que traçar o caminho que uma ligação fará quando chega na empresa. Clientes, parceiros, fornecedores e outras pessoas podem ligar pelos mais diversos motivos. Com uma boa estratégia de distribuição o tempo de espera e a satisfação do cliente podem melhorar. É preciso analisar os dados disponíveis na empresa e traçar metas de atendimento e vendas, usando inteligência comercial para saber qual o melhor caminho seguir.
O básico de uma estratégia é a distribuição das chamadas nas filas de espera dos atendentes. Existem vários critérios que podem ser usados de acordo com as necessidades e objetivos da empresa. Separei alguns abaixo que podem ajudar você na criação da sua estratégia, confira:
Essa função joga a chamada em uma fila única e geral que pode ser atendida por qualquer um dos atendentes. É recomendada quando a empresa tem atendentes gerais, sem setores específicos.
Essa funcionalidade joga a chamada para o atendente que está a mais tempo ocioso.
A empresa define um ciclo de agentes e a ligação vai passando pela sequência até ser atendida. Funciona como um ciclo de vendas, o último que atendeu vai pro final da fila e o próximo passa a ser o primeiro.
A ligação sempre passa pelo mesmo caminho definido pela empresa respeitando a hierarquia.
Esse critério envia a ligação para o agente com o menor tempo de conversação.
Como o nome diz a ligação é enviada sempre para o agente que atendeu menos chamadas.
Direciona sempre para quem não está em ligação independente de outros critérios.
Distribui as chamadas aleatoriamente entre os agentes.
Toca ao mesmo tempo em mais de um agente.
Agora que você já conhece alguns conceitos está na hora de montar a sua estratégia de distribuição de chamadas.
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