Retorno automático de abandonos: o que é e como usar

Você liga para a empresa, entra na fila de espera, cansa de esperar e desliga. Quem nunca passou por isso? É um comportamento muito comum e as empresas perdem clientes todos os dias devido a esses abandonos. Com a evolução dos call centers surgiu um recurso para acabar com esse problema: o retorno automático de abandonos.

Funciona assim:

• O cliente liga e entra na fila de espera para ser atendido.

• Depois de um tempo desiste e desliga.

• Automaticamente é gerada uma pendência de Retorno para os atendentes.

• Quando um atendente fica desocupado a ligação de retorno é feita automaticamente.

Dessa forma ganha-se agilidade: é o próprio sistema que faz o registro do abandono, o retorno da ligação e o direcionamento para o atendente que está livre. Além disso, é possível surpreender o cliente, que nesse momento provavelmente está frustrado por não ter conseguido atendimento. O retorno pode renovar a possibilidade de compra e a confiança depositada na empresa.

Outra possibilidade é estimular esse abandono para conseguir atender toda a fila. Digamos que a central de atendimento queira gerenciar melhor os horários de pico sem investir em capital humano. Com o retorno automático é possível, por exemplo, criar anúncios customizados na fila de espera incentivando o cliente a desligar. Assim cada número fica registrado e as ligações podem ser retornadas nos horários de maior ociosidade. Esse método aumenta a produtividade de toda a equipe.

Inclusive pode-se personalizar e definir de que forma a fila de abandonos será tratada:

• Qual atendente será responsável por atender essa fila.

• Quantas ligações diárias cada atendente irá retornar.

• Em quais horários esse processo será trabalhado.

O retorno automático de abandonos é relativamente simples e proporciona um grande diferencial para a central de atendimento. Além é claro de aumentar as vendas e a satisfação do consumidor.