No mundo do marketing, existem duas estratégias de atendimento semelhantes com focos diferentes: omnichannel e multicanal.
Para escolher a ferramenta de CRM mais adequada, é fundamental entender as características de cada uma dessas estratégias e avaliar qual se alinha melhor ao momento da sua empresa.
Como o próprio nome indica, a estratégia multicanal (ou “multichannel”) envolve o uso de vários canais de atendimento para ampliar as oportunidades de venda.
Um exemplo disso, é quando você compra em um e-commerce de uma loja que também possui estabelecimentos físicos.
Com essa abordagem, o consumidor tem a liberdade de escolher o canal que melhor atende suas necessidades no momento da compra, seja uma loja física ou online.
Esse modelo surgiu como uma forma de engajar clientes e expandir as vendas no ambiente digital, especialmente com o crescimento da presença online dos consumidores.
Inicialmente, o foco estava em aumentar as vendas e melhorar a experiência do consumidor, que ganhava mais opções de compra.
Com o tempo, buscando aprimorar ainda mais a experiência do cliente, o conceito evoluiu para o modelo omnichannel, que vamos explicar mais a frente.
Contudo, já adiantamos que a principal diferença entre a estratégia multicanal e omnichannel é a conexão de informações. No multicanal, as experiências do cliente podem ser desconectadas e distintas entre os diferentes pontos de contato.
Por exemplo, você pode encher um carrinho de compras online, pensando em retirar os produtos na loja física, mas descobrir que a única opção disponível é esperar por uma entrega que pode levar até 15 dias.
O modelo omnichannel é uma evolução do conceito multicanal. A palavra “omni” significa “todos”, e o principal objetivo desta estratégia é integrar todos os canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente.
No omnichannel, os canais estão tão conectados que oferecem ao consumidor uma jornada fluida, permitindo a migração entre os canais digitais ou lojas físicas sem ter que reiniciar o processo de compra.
Por exemplo, um cliente pode começar a sua busca do produto desejado pelo celular e finalizar a compra pelo notebook. Ou até mesmo comprar pelo site e retirar o produto na loja física e ser atendido via WhatsApp durante qualquer etapa deste processo.
Essa integração proporciona ao consumidor a flexibilidade de comprar em qualquer lugar, a qualquer hora e pelo canal que seja mais conveniente.
Tudo isso sem que o sistema perca informações caso o cliente migre de um canal para outro durante sua compra.
Confira na tabela abaixo as principais características de cada estratégia.
Para uma indústria ou distribuidora que lida com processos volumosos e complexos, envolvendo múltiplos fornecedores, clientes, e equipes de vendas internas e externas, a escolha entre omnichannel e multicanal não é apenas sobre preferências, mas sobre necessidades estratégicas reais.
Um sistema multicanal permite que sua empresa esteja presente em vários canais, mas estes frequentemente funcionam de forma isolada.
Todavia, o sistema omnichannel vai além. Ele centraliza, integra e unifica todos os contatos e interações em uma única plataforma, proporcionando uma visão 360° do cliente.
Isso significa que seu time de vendas tem acesso imediato a todas as informações necessárias para agir de maneira assertiva. Assim, você e seu time de vendas, aumentam a produtividade e a satisfação do cliente.
Se o seu objetivo é realmente aumentar as vendas e garantir uma experiência de atendimento impecável e ágil, a estratégia omnichannel é indispensável.
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