O que é um CRM Omnichannel?

Atualmente, o relacionamento com clientes é feito através de vários tipos de canais, como website, e-mail, WhasApp, entre outros. Essa variedade deixam as informações mais suscetíveis a dispersão, ou seja, muita coisa pode se perder no processo. Nesse cenário, o CRM Omnichannel surge como solução para integração de todos os canais de comunicação em um só lugar. 

Com essa ferramenta, é possível oferecer uma experiência de compra unificada para os clientes, independentemente do canal utilizado.

Ao longo deste artigo, você vai entender de forma clara o que é um CRM Omnichannel, por que ele se tornou essencial para indústrias e distribuidoras e como esse conceito se conecta diretamente à eficiência comercial, ao pós-venda e ao relacionamento de longo prazo.

O cenário atual do B2B: mais canais, mais complexidade

Já faz alguns anos que o comportamento do cliente B2B mudou. Hoje, ele se comunica por vários canais ao mesmo tempo e espera  uma continuidade no atendimento, independentemente de quem esteja do outro lado.

No dia a dia das indústrias e distribuidoras, por exemplo é comum ver clientes utilizando:

• WhatsApp para pedidos rápidos e acompanhamento

• E-mail para propostas e negociações

• Telefone para atendimento de urgências

• Representantes externos e vendedores internos

Não tem problema nenhum utilizar essa diversidade de canais. O problema começa a surgir quando cada canal funciona de forma isolada.

Vendas e atendimento cada vez mais digitais

O que vemos atualmente são indústrias que fundamentam sua base comercial cada vez mais no digital, ou seja, seus processos passaram por uma digitalização. Logo, o volume de interações com os clientes, que agora se tornou mais fácil e ágil, é bem maior. 

Se a empresa não conta com um sistema adequado, muito dificilmente será capaz de controlar todos os canais manualmente. O resultado são informações espalhadas e uma série de consequências como: 

• Perda de histórico de atendimento

• Retrabalho do time

• Follow-ups esquecidos

• Mau atendimento ao cliente

• Falta de visão gerencial

É aí que o CRM Omnichannel surge como principal solução.

Leia também: Relacionamento com o Cliente: 10 dicas de fidelização

O que é um CRM Omnichannel?

Um CRM Omnichannel é uma ferramenta que centraliza todos os canais de comunicação e relacionamento com o cliente em um único lugar, criando um histórico contínuo e integrado.

Na prática, isso significa que todas as interações com os clientes ficam registradas no mesmo sistema, independentemente de qual canal seja utilizado.

Listamos alguns dos principais canais centralizados em um CRM omnichannel:

• WhatsApp

• E-mails trocados com o cliente

• Registros de ligações

• Interações comerciais

• Histórico de pós-venda

Tudo isso fica vinculado a um único cadastro de cliente.

Por que o CRM Omnichannel é essencial no B2B?

Em indústrias e distribuidoras, grande parte dos resultados são obtidos através do relacionamento com a carteira de clientes. Ou seja, raramente acontecem vendas pontuais. 

Portanto, a recompra, reposição, expansão de mix, renegociação, suporte e pós-venda são fatores essenciais para o alcance dos resultados. 

O problema surge quando há descentralização de canais, o que afeta a continuidade e controle do relacionamento. 

Na prática, pode-se dizer que essa fragmentação cria um efeito dominó:

• • O atendimento recomeça do zero a cada contato (e o cliente precisa repetir contexto)

• O histórico fica preso no WhatsApp pessoal, no e-mail de alguém ou em anotações

• O follow-up depende da memória do vendedor ou representante

• A gestão não enxerga o que está acontecendo na carteira (quem esfriou, quem está em risco, onde travou)

Com um CRM omnichannel, a indústria ganha um ponto único de relacionamento, já que ele une canais e histórico em um só lugar e  ainda permite que vendas internas, pós-venda e gestão atuem com o mesmo contexto.

WhatsApp no CRM: por que isso faz diferença

O WhatsApp hoje em dia é considerado um dos principais (se não o principal) canal de comunicação no B2B. Diariamente vendedores e clientes utilizam essa ferramenta para realizar pedidos, dar sequência a negociações ou apenas para suporte. 

Se o WhatsApp da sua indústria não estiver integrado ao CRM, é provável que você se depare com problemas como: 

• Conversas que ficam no celular pessoal do vendedor

• Histórico que se perde quando alguém sai da empresa

• Falta de visibilidade para a gestão

• Risco de informações sensíveis

Já quando há integração do WhatsApp no CRM, a empresa garante:

• Registro automático das conversas

• Continuidade no atendimento

• Histórico acessível por todo o time

• Mais segurança e compliance

Dica: Gerenciamento do cliente via Whatsapp: Insights importantes

CRM com histórico de atendimento: o coração do omnichannel

Ter histórico de atendimento é fundamental para manter o relacionamento com o cliente ativo, proteger a carteira e garantir continuidade comercial ao longo do tempo.

Quando o histórico não existe ou está fragmentado, a empresa perde o contexto. Nisso, o vendedor começa a falar com os clientes sem saber sobre o que já foi tratado, o pós-venda não tem conhecimento das negociações anteriores e a gestão não consegue entender por que uma conta reduziu compras ou deixou de comprar.

Isso é resolvido com um CRM omnichannel, pois todas essas interações estarão visíveis em um único lugar. 

Na prática, esse histórico único permite que a indústria:

• Entenda a evolução real do relacionamento com cada cliente ao longo do tempo

• Dê continuidade ao atendimento mesmo quando há troca de vendedor, representante ou área

• Identifique padrões de comportamento, como redução de pedidos ou aumento de chamados

• Tome decisões baseadas em dados concretos, e não na memória do time

Em outras palavras, o histórico de atendimento deixa de ser apenas um registro e passa a ser uma ferramenta estratégica para acompanhar o giro da carteira e identificar as oportunidades.

Como escolher um CRM Omnichannel para o B2B

Decidiu investir em um CRM omnichannel para sua indústria e distribuidora? Separamos alguns critérios a serem considerados para escolher uma opção que vá atender realmente às necessidades do seu negócio: 

• Histórico único por cliente e por CNPJ, com contexto completo (WhatsApp, e-mail, ligações, negociações e pós-venda).
• Priorização automática da carteira com RFV (Recência, Frequência e Valor): em vez de o vendedor “adivinhar” quem atacar, o sistema identifica clientes mais propensos a comprar e quem está esfriando.
• Relatórios que fazem sentido para a indústria: indicadores claros sobre pipeline, performance do time e previsibilidade de receita, sem relatórios genéricos que não ajudam na gestão.

Se o CRM mede só pipeline e não ajuda a gerir carteira, recompra e pós-venda, ele pode até parecer completo, mas ele não vai ser estratégico suficiente para o B2B.

FAQ sobre CRM Omnichannel

Qual a diferença entre CRM omnichannel e multichannel?

No multichannel, a empresa usa vários canais de comunicação, mas cada um funciona de forma isolada. No CRM omnichannel, todos os canais são integrados em um único histórico.

Por que o CRM Omnichannel é importante para indústrias e distribuidoras?

Porque o B2B depende de relacionamento de longo prazo, recompra e pós-venda. O CRM omnichannel evita perda de histórico, reduz dependência do vendedor e dá previsibilidade sobre a carteira de clientes.

Como o WhatsApp no CRM ajuda no B2B?

O WhatsApp no CRM permite registrar automaticamente conversas, compartilhar o atendimento entre o time e manter o histórico mesmo quando há troca de vendedor.

O que é um CRM com histórico de atendimento?

É um CRM que registra todas as interações do cliente em um único lugar, independentemente do canal ou da área. Esse histórico permite entender o contexto completo da conta e tomar decisões baseadas em dados, não na memória do time.

CRM Omnichannel serve para vendas internas?

Sim. O CRM omnichannel é especialmente indicado para vendas internas, pois centraliza contatos, facilita follow-ups, melhora a continuidade do atendimento e permite priorizar a carteira com mais eficiência.

CRM Omnichannel é só para atendimento?

Não. No B2B, o CRM omnichannel é uma ferramenta estratégica para vendas, pós-venda e gestão da carteira. Ele ajuda a identificar clientes em risco, oportunidades de recompra e gargalos no relacionamento.

Como o CRM Omnichannel da EOX funciona? 

O CRM omnichannel B2B da EOX foi pensado para unir esforços de vendas internas, pós-venda e relacionamento contínuo com o cliente. Nossa ferramenta atende às necessidades específicas de indústrias e distribuidores e conta com soluções como: 

• RFV para priorizar a carteira com critério;
• Giro e recompra para evitar cliente esfriar;
• Indicadores de pipeline e carteira para dar previsibilidade ao mês.

Quer saber mais? Solicite uma demonstração gratuita e saiba como um CRM omnichannel pode revolucionar a rotina do seu negócio.