Quanto sua empresa perde pelo mau atendimento?

Temos ouvido falar muito sobre experiência do consumidor. Parece novidade mas não é. O cliente sempre quis ser bem atendido, a diferença é que isso está se tornando cada vez mais importante para a empresa. Há opções no mercado e em caso de insatisfação é fácil procurar outra empresa que tenha o mesmo produto ou preste o mesmo serviço. Essa prática está ficando cada vez mais comum e empresas têm perdido clientes.

Mas e as centrais de atendimento, como entram nessa estatística? Seja televendas, telemarketing, suporte técnico, agendamento ou outro serviço é uma experiência que o consumidor tem com a empresa e mais que isso, uma oportunidade.

Um cliente bem atendido fica satisfeito e propenso a gastar mais, disseminar a boa experiência e voltar a comprar e indicar a empresa para outras pessoas.

Seja por telefone, email, chat, aplicativo ou qualquer outro meio, o contato com o cliente é sempre uma experiência e depende da empresa se será boa ou não. Seja um mau ou bom atendimento, de qualquer forma a empresa colherá os frutos.

Uma pesquisa de 2016 do NewVoiceMedia indica que após uma má experiência de atendimento: 

51% dos consumidores nunca voltarão a comprar com a empresa,

38% irá mudar de fornecedor

42% irá publicar alguma coisa nas redes sociais.

Nenhuma dessas reações é boa para a empresa, além de perder o cliente que foi mal atendido perde outros potenciais clientes que nem se darão ao trabalho de tentar comprar com aquela empresa. Mas nem tudo está perdido. Essa mesma pesquisa indica que após uma boa experiência de atendimento:

70% dos clientes serão fiéis à empresa, melhor que isso:

65% irão recomendar para outras pessoas.

E fica ainda melhor: 40% irá buscar a empresa com mais frequência e gastará mais.

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