Sumário
Regras de negócio são diretrizes e critérios que definem como uma empresa conduz suas operações comerciais.
Elas estabelecem padrões para a gestão de clientes, atendimento, vendas e outras áreas estratégicas, garantindo que as decisões sejam tomadas de forma consistente e alinhadas aos objetivos da empresa.
No contexto da gestão comercial, as regras de negócio ajudam a estruturar processos, otimizar a segmentação de clientes e aumentar a eficiência das interações.
No entanto, muitos CRMs do mercado não conseguem se adaptar às regras específicas de cada empresa, limitando a flexibilidade na gestão.
Diferente dessas soluções engessadas, o VocallContact é um CRM totalmente parametrizável, permitindo que sua empresa implemente regras de negócio personalizadas, garantindo uma gestão comercial eficiente e adaptada às suas necessidades.
Confira a seguir as principais práticas para transformar sua gestão comercial com regras de negócio bem definidas.
O primeiro passo é definir critérios de divisão que permitam trabalhar cada grupo de forma personalizada. Avalie características como localização, nível de receita, frequência de compras e comportamento.
Essa segmentação é essencial para que o CRM trate cada grupo – seja de clientes ativos ou inativos – de forma adequada. Se sua organização já possui subdivisões, defina claramente quem será responsável por cada segmento e os prazos de inatividade de cada grupo.
Caso não haja segmentação, o CRM deve ser configurado para atender a todas as necessidades de forma uniforme, mantendo a personalização no atendimento e seguindo as regras de negócio estabelecidas.
Compreender a frequência de compras é fundamental para identificar o melhor momento de recompra.
Ao determinar a média de dias entre as compras, você pode categorizar seus clientes em ativos (compraram recentemente), inativos recentes (por exemplo, última compra acima de 90 dias, mas até 365 dias), inativos antigos (mais de 365 dias) e prospects.
Essa análise permite que a equipe comercial atue no timing ideal, aumentando as chances de fechar novas vendas e reativar clientes de acordo com as regras de negócio da empresa.
Definir critérios claros de inclusão e exclusão no CRM é crucial para direcionar os esforços aos clientes com maior potencial. Além disso, é importante adotar abordagens específicas para diferentes situações.
A inadimplência deve ser gerida com regras de negócio bem definidas. Em vez de simplesmente excluir esses clientes do radar comercial, crie fluxos direcionados para sua recuperação, oferecendo opções como parcelamento ou negociação de dívidas.
Configure um status específico no CRM para inadimplentes, garantindo que não sejam contatados para novas vendas até regularizarem suas pendências.
Essa abordagem mantém a equipe alinhada, evita situações desconfortáveis e preserva o relacionamento com o cliente.
No SAC, lidar com devoluções ou produtos com defeito exige um fluxo ágil e transparente para minimizar o impacto na percepção do cliente.
Estabeleça um protocolo no qual, assim que o cliente sinalize um problema, o CRM notifique automaticamente o setor responsável, acelerando a análise e a solução.
Para clientes VIP ou ativos, o atendimento deve ser ainda mais personalizado, seguindo regras de negócio que priorizem trocas imediatas e acompanhamento integral do processo.
Já para clientes inativos ou prospects, resolver o problema com eficiência pode ser uma excelente oportunidade de reconquistar sua confiança e gerar uma nova venda.
O alinhamento entre as equipes de vendas e SAC é fundamental para potencializar os resultados.
Informações coletadas pelo SAC – como reclamações frequentes sobre prazos de entrega – devem ser compartilhadas com o setor comercial para ajustar promessas de venda e aprimorar processos.
Além disso, clientes que expressam insatisfação no SAC podem ser monitorados para evitar a perda de fidelidade, permitindo que a equipe de vendas ofereça benefícios extras, como descontos ou brindes, após a resolução do problema.
Essa sinergia garante que os clientes recebam um atendimento de alta qualidade e que as equipes operem de forma coordenada e estratégica dentro das regras de negócio da empresa.
Agrupar clientes com perfis semelhantes não só facilita a criação de campanhas personalizadas, mas também torna o processo de contato mais eficiente.
Ao centralizar as compras em uma única matriz (por exemplo, em grupos de empresas ou clientes VIP), os vendedores podem atender a vários clientes simultaneamente em uma única ação.
Esse agrupamento, diferente do agrupamento por grupos econômicos, foca na otimização das ligações e do atendimento, garantindo que os contatos sejam feitos de forma direcionada e eficaz, sempre respeitando as regras de negócio da empresa.
É essencial definir regras de negócio claras para a contabilização das vendas, principalmente quando elas envolvem clientes de diferentes carteiras.
Determine se a venda será atribuída ao vendedor que realizou a negociação ou à carteira original do cliente. Considere também as exceções, como comissões diferenciadas ou divisões específicas entre vendedores.
Paralelamente, defina as metas da empresa em relação ao uso do CRM – seja para aumentar vendas, melhorar a retenção ou aprimorar o atendimento.
Metas bem definidas direcionam as ações e garantem que o sistema esteja alinhado com a estratégia global do negócio.
Após definir todas as regras de negócio, é imprescindível documentá-las de forma clara e acessível para que toda a equipe possa consultá-las quando necessário.
Essa prática assegura a consistência das ações e o cumprimento das políticas internas.
Além disso, monitore regularmente o desempenho do CRM e dos processos implementados. Se os resultados previstos não estiverem sendo alcançados, ajuste as regras de negócio para que a operação continue alinhada aos objetivos da empresa.
Estes foram alguns passos para uma estruturação de regras de negócio que potencializam fidelização e vendas. Mas para facilitar ainda mais a sua organização conte com uma ferramenta própria para o seu setor.
Assim como, o VocallContact, que tem ajudado muitas indústrias e distribuidoras na parte de atendimento, vendas e pós vendas.
Manter uma carteira de clientes bem organizada é fundamental para potencializar suas vendas e aprimorar…
Um bom relacionamento com o cliente é essencial para empresas B2B, impactando fidelização, aumento do…
O momento ideal de venda é o tempo ideal para se comunicar com seus clientes…
O Funil de Vendas representa o caminho que um cliente percorre desde o primeiro contato…
A satisfação do cliente é um dos pilares essenciais para indústrias e distribuidoras que, atualmente,…
Veja como analisar a Recência, Frequência e Valor de seus clientes para aumentar sua receita…